公立医院引入企业识别系统实践与思考.docVIP

公立医院引入企业识别系统实践与思考 　　关键词：公立医院；企业识别系统；医院管理 　　中图分类号：R197.32　文献标志码：B　文章编号：1672-4208(2011)03-0008-02 　　 　　随着我国经济的不断发展和医疗体制的逐步完善，带有不同经营目标和经营体制的医疗机构不断涌人医疗市场，医疗行业的竞争越来越激烈。医院形象是公立医院发展的一条软肋，越来越多的公立医院正在逐步将企业形象战略引入到医院管理中，笔者就我院引入企业识别系统(corporate identity sys-tem，CIS)过程中存在的问题与思考报道如下。 　　 　　1　公立医院引入企业识别系统的背景 　　 　　实践证明，医院竞争的初级阶段，是各医院技术力量、基础设施和医德医风的竞争，待医院规模、功能、技术水平、基础设施大致相当时，则主要表现为医院形象之间的竞争，医院只有具备良好的医院形象，才能赢得患者的青睐)。近年来，为了改变工作效率低下、服务不佳的传统公立医院形象，越来越多的公立医院正在逐步将CIS系统运用到医院管理中，以重新树立起公立医院在社会公众心目中的良好形象。 　　 　　2 CIS系统的内涵与外延 　　 　　一个完整的CIS系统由3个基本要素组成：即理念识别(mind identity，MI)、行为识别(behavior i―dentity，BI)、视觉识别(visual identity，VI)。MI是CIS系统的核心，也是整个医院的灵魂。理念是医院经营管理的观念，也是组织在运行过程中指导管理活动的信念及秉承原则，属于思想意识的范畴。MI主要包括：医院宗旨、医院精神、核心价值观、医院目标等。目前，不同医院虽然受到各自文化传统、技术条件、管理水平、员工素质及所处社会环境的影响，理念各不相同，但是“以患者为中心，让患者满意”都应成为医院一切工作的行为准则。BI是CIS系统的关键。理念只停留在口号、文字是远远不够的，必须要通过行为进行表达、体现。BI如机构、制度、奖惩、公关、宣传等，它是贯彻理念的一切行为与态度的动态体现L2)。医院行为有对内行为和对外行为之分，对内行为就是完善组织管理制度、员工制度、医院环境建设等。对外行为主要是对外公关和公益性活动。相比较而言对内行为系统建设显得更为重??。医院对内行为主要是通过建立健全各种规章制度、岗位职责和行为规范，保证一切工作都照章办事、规范有序、高效运作。目前，一般认为一家医院形象的好坏主要是体现在医疗质量和服务质量上。与此同时各家医院也纷纷开始重视公关新闻的策划工作，积极参与到公益活动中，热心赞助公益事业，以努力提升医院的知名度、美誉度。VI是CIS系统的载体。有数据表明，个人接受外界信息的83％来自于视觉。医院能否给公众留下广泛、深刻、统一的良好形象，关键就在于能否建立一套鲜明易于识别的符号系统。目前医院的VI主要体现在静态的识别形式，主要包括：名称、标志、院旗、院徽、标准色调、象征图案、宣传标语、建筑外观、内部装潢、衣着制度、办公用品等。 　　 　　3　CIS系统在我院实践中存在的问题 　　 　　笔者所在的医院是一所差额拨款公立医院，近年来逐步引入CIS系统，医院目前已经拥有了自己的医院精神、院训、服务宗旨、目标、工作理念、工作要求等，拥有一系列的规章制度，成功进行了多次先进典型的宣传策划，开展了一系列具有社会影响力的活动。医院具备了自己的标准色、标准字、院徽、院歌，部分统一的建筑外观、办公用品、宣传标语，初步建立了CIS系统，并成功塑造了一个以“无红包”为特色，服务一流、技术精湛的医院形象，医院也由一个滑坡中的传染病专科医院发展成为了目前的大中型综合医院。实践中存在的问题主要有以下几个方面：(1)医院理念识别不够精练、缺乏新意、个性不强。目前医院虽然拥有医院精神、目标、服务宗旨、人生价值观念、院训等，但是文字不够短小精炼，“工作要求”长达44字，作为工作理念的“五心十个一点”内容更是多达85字。虽然面面俱到，但是员工不易记住，也自然没有办法取得真正的认同。(2)部分规章制度科学性和可操作性较差。制度的制定者和实施者之间缺乏沟通，有些规章制度的制定过程也不够严谨，往往在迎接检查以前突击修改或增加，有些制度甚至存在着重复制定、换角度制定等问题，造成了制度缺乏约束力，有些制度没有考虑到本院实际情况，导致实际工作中无法实施，也造成了员工的抵触情绪。同时，规章制度的落实方面普遍存在重临床、轻管理的现象，某些规章制度制定后由普通行政人员管理起来比较困难，造成规章制度形同虚设。(3)医院视觉识别更新不够全面，设计缺乏规范性、整体性，分工不明确，管理混乱。目前医院视觉识别虽然拥有医院标志、标准色和标准字等，但是依然不够全面。医院名称、院徽、衣着等方面依然处于传统状态，与医