酒店员工服务意识和提高企业竞争力之间的关系.docVIP

目　　　　　　　　录 论文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文 酒店服务意识的内涵 …………………………………………………………………3 酒店员工提高服务意识必须遵循的原则 ………………………………………… 4 （一）主动热情、坚持宾客至上的原则 ……………………………………………4 （二）耐心周到、做到体贴入微的原则 ……………………………………………4 （三）礼貌服务、发扬民族美德的原则 ……………………………………………5 （四）清洁卫生、保证客人安全的原则 ……………………………………………5 （五）讲究服务技巧、提高工作效率的原则 ………………………………………6 三、如何培养酒店员工服务意识 …………………………………………………………6 （一）树立良好的服务态度 …………………………………………………………6 （二）加强酒店服务意识的培训 ……………………………………………………6 （三）建立良好的酒店服务文化环境 ………………………………………………6 （四）建立酒店的服务奖罚制度 ……………………………………………………7 参考文献 …………………………………………………………………………………8 致谢辞 ……………………………………………………………………………………9 论 文 摘 要　 随着我国旅游业的升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也在激烈的进行着。酒店的竞争表现在：品牌竞争、设施竞争、服务竞争、价格竞争、位置竞争等。但随着市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识。培养员工的服务意识就应该加强酒店服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，建立良好的酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提高酒店竞争力。 关键词：服务意识 企业竞争 顾客满意度 服务奖罚制度 酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 高利敏 （开封大学　旅游与酒店管理专业） 20世纪80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心，良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识，因此，科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。 这一点我在桐乡新世纪大酒店实习期间有了深刻的体会：在新世纪有这么一位特殊的客人，他是桐乡崇福开元皮革的金总（山东、回族人）有很多国内国外生意上的好伙伴，当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，他告诉我们，桐乡的高档餐厅有很多家，有好多地方的价格比这里还要便宜，他来桐乡做生意7年了，惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字，知道他是回族人，喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员都会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的，来吃的就是你们的服务。这说明，新世纪的服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见，酒店员工有无服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。那么，何为酒店服务意识？提高酒店服务意识应遵循哪些原则？如何培养员工的服务意识呢？ 一、酒店服务意识的内涵 酒店服务意识是酒店员工所具有的，时刻以酒店宾客为关注对象，力求为宾客提供所需服务的行为心态和行为观念。在这种心态和观念的指引下，员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点，时刻领会服务对象的服务需求，想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。酒店经营的最高目标是让宾客满意，使酒店利益最大化，而宾客的满意度源于他们对酒店服务质量的评价。因此，酒店的服务质量实际上是由酒店员工的服务意识所决定。随着酒店竞争的加剧，服务的理念已经被提升到品牌服务的高度，服务不仅仅是打补丁的行为，员工服务意识的增强，是酒店增值的基础并成为酒店核心竞力的主要内容。 二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则 （一）主动热情、坚持宾客至上的原则 主动热情是提供优质服务的基础。做到这一点就要求酒店员工要热爱本质工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。一定消除“我是实习生，我是临时工，酒店好坏与我无关”的观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。比如我们提倡“客到一杯茶”的主动热情的优质服务，其次要有