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上下求索 至臻完善 ——业内人士谈服务 总第985期 出版日期：2001-09-13 -------------------------------------------------------------------------------- 上下求索 至臻完善 ——业内人士谈服务 □本报记者　赵　霞 　　□许会斌：加入WTO我行同外资银行的竞争更多的是从技术手段上展开，因此，我们要从服务手段、服务工具上不断创新，跟上国际潮流 　　□朱少军：服务是一个整体，窗口的背后需要科技、人力资源、管理、信息协调等诸方面的支持，因此，建立相互协作的大服务体系至关重要 　　□陆岷峰：员工是体现银行服务质量的载体，员工综合业务素质决定着一家银行服务水平与整体形象，重要的是要培养员工的综合素质 　　□陈步峰：服务的竞争实质是文化的竞争，服务一旦有了文化支撑就更富生命力，因而应把服务提高到文化层面上来认识、构建 　　当前，由于金融管制等诸多原因，我国各家银行提供的金融产品普遍存在品种相似、价格趋同的现象。在这种情况下，顾客必然将服务作为选择银行的重要依据，满足客户不断增长的服务需求已成为商业银行发展的第一要义。王雪冰行长曾经指出，“服务是我行的天职，要以客户的满意为我们服务的标准。”如何提高我们的服务质量，怎样达到让顾客满意，这是建行孜孜以求的永恒课题。为此，记者采访了总行营业部许会斌总经理、北京海淀支行朱少军行长、江苏淮安市分行陆岷峰副行长、河北分行营业部客户经理部副主任陈步峰等同志，请他们围绕“服务”这一主题谈谈自己的看法。 建立相互协作的大服务体系 　　在银行服务体系中，顾客可见的是我们的前台服务体系，而顾客无法看见的部分则称作后台服务辅助体系。过去，我们一谈起做好服务，就认为是对前台一线部门而言，然而，现代金融竞争对银行服务赋予了更多的含义。“现在讲优质服务其实是一个大的概念，不仅仅是来有迎语，走有送声，这是一个层次比较低的、比较基础的服务。而客户不仅需要微笑服务，同时还要求银行提高效率、提供好的金融产品。”朱少军行长如是说，“优质服务要求员工提高技能，加快服务效率，所以大服务概念还包括我们的后台科技手段支撑，新的金融产品的推广。据统计，许多客户投诉是因为对我们后台服务的不满，比如速度慢、设备出故障等，是客户看不见的主机房出的问题。所以说，我们不能一谈优质服务就是一线员工的事。一线部门的服务靠制度、靠教育，使之成为一种自觉行为。除此之外，后台的支持、管理部门的协调、保障也要跟上。银行对外服务是个整体，窗口的背后要有科技的支撑、人力资源、管理的、信息协调等的支撑。这些支撑跟不上，要求一线员工提供优质服务是不客观的。因此，我们要建立上级为下级、二线为一线、一线为客户的大服务机制，形成协调、高效的服务体系。” 提高员工的综合服务素质 　　任何服务都强调对人员素质的依赖性，优秀人才是提供优质服务的基础。陆岷峰副行长认为，建行员工是体现建行服务质量的载体，是建行服务工作的实现形式，而员工的综合业务素质一定程度上决定了建行服务水平的高低和服务形象的好坏。 　　“在市场经济发展初期，人们的金融意识不强，对金融服务的需求较低，在这种环境下，银行员工的站立服务、微笑服务等已能令客户满足。但在金融机构林立，金融竞争十分激烈的情况下，尤其是在买方金融市场和金融已成为客户重要投资工具的情况下，客户对建行员工的服务需求已向多样化、知识化转变，适应客户这一需求的转变，最重要的是要提高建行员工的综合业务素质。” 　　“建行员工在为客户提供金融服务的过程中，客户要有在看一本书、在查一本字典的感受，在与建行员工交往中，获取所想要的知识、信息、投资技巧，能够获得除直接金融业务以外的更多附加值的东西。而要达到这一目标，不仅要提高建行员工的基本业务技能，增加金融专业基础知识，更重要的是要培养员工的综合业务素质，要使每一位员工都能熟知当前的经济形势，了解金融信息，掌握投资技巧。” 依托科技改善服务手段 　　科学技术的发展不断改变着银行为客户服务的方式，极大提高了银行的服务质量和效率。许会斌总经理分析说“加入WTO，国外银行与国内银行将不仅停留在表层服务的竞争上，而更多的是从技术手段上展开竞争。外资银行完全可以将主机设在国外，而通过网上银行、手机银行、电话银行直接将服务深入到我们国内的每个办公地点、每个家庭、每个人。不是用砖墙式网点，而是用电子化、网络化的服务手段与我们竞争。美国是从1995年才开始发展网上银行，建行也于1999年开始推出网上银行，应该说起步差距不大。但是，重要的是我们要重视它，发展它。大凡使用网络银行、手机银行、CALL CENTET的客户都是高素质的优质客户，外资银行将这些客户抢走，留给我们的就只能是不会使用先进服务工具、喜欢到柜台办理业务的低素质客户。外