中国联通自有营业厅管理手册.doc

中国联通自有营业厅管理办法 第一章 总 则 第一条 为提升中国联通自有营业厅营销服务能力、有力支撑CDMA和GSM两网专业化经营工作，发挥自有营业厅主渠道作用，特制定本办法。 第二条 本办法是中国联通公司各级分公司对所属自有营业厅实施综合管理，以进一步明确功能定位，理顺专业协作机制，实施统一管理模式，对外提供规范化优质服务的管理性文件。 第三条 本办法制定依据为 （一） 《CDMA和GSM两网专业经营实施意见》； （二） 《中国联通“联通10010”服务管理规范》； （三） 《中国联通客户品牌服务标准》； 　　（四） 《中国联通营业管理规范》。 第四条 本办法适用于中国联通公司各级分公司所属自有营业厅。 第二章 自有营业厅的管理组织 第五条 中国联通自有营业厅是指公司拥有产权或使用权（即投资建设、购买、租赁或部分出资的）并直接运营管理，向客户提供全业务、全过程营业服务，承担产品、业务销售，符合公司内控管理要求，执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道。 因重要性或场地条件限制等原因，具备部分营业功能的自有营业厅（点、店、所），应纳入本《办法》统一管理。 第六条 中国联通对自有营业厅的管理采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出客户服务部门的综合管理和业务经营部门的销售管理以及部门管理之间的协调与配合，“块”管理指的是营业厅内部实行“店中店”的现场管理模式。 （一）客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。 （二）各业务经营部门是自有营业厅的使用部门，应分别负责自有营业厅的销售管理。 第七条 客户服务部门负责现有自有营业厅和新建自有营业厅的综合管理，其主要职责包括：统一管理、协调利用营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范和营业厅VI规范的实施；负责管理综合营业专区和自助服务区；负责协调营业和销售专区的业务协作与流程保障；负责营业综合信息统计报表。 （一）统一负责营业区域的分配、协调和营业前后台人员的调配，应在征求业务经营部门的意见的基础上，进行合理、均衡配置。 （二）统一负责严格落实公司制定的营业厅VI规范。 （三）统一负责服务规范、业务流程的培训和落实执行。 （四）统一协调综合营业和销售专区的业务协作与流程保障。 （五）统一营业厅系统支撑和销售结算，负责营业综合信息统计报表的填报。 （六）有责任协助专业经营部门建立销售督导、考核制度，不断促进营业销售能力的提高。 第八条 C/G网经营部门应分别负责自有营业厅的销售管理。 （一）负责制定两网销售政策，包括标准化产品的柜台交易政策；负责指定两网专区专柜专岗专人，负责销售组织，承担销售任务。 （二）负责下达销售任务，并进行产品和业务的培训，实现量化考核。 （三）负责进店代理商的销售管理，有责任要求代理商执行公司规定的销售政策，不得销售协议规定以外的产品。 （四）负责相关宣传物料的制作，提前向营业厅提出陈列需求，并及时补充营业厅有关陈列用宣传物料。 （五）有责任协助客户服务部维护营业厅正常协作机制。 （六）负责规划建设以自有营业厅为中心的区域化营销服务渠道体系，并提出综合管理需求。 第九条 数固业务部门负责组织数固业务在自有营业厅的销售。 （一）负责制定数固标准化产品的柜台交易政策。 （二）负责协助客户服务部门进行产品和业务培训，并及时提供和补充营业厅有关陈列用宣传物料。 （三）负责向自有营业厅部署有关销售任务，并会同客户服务部门共同制定相关量化考核指标。 第十条 自有营业厅应充分发挥自有渠道的核心地位，按照两网经营部门对自有渠道开展区域化业务拓展的要求，逐步转变为区域化营销管理服务平台，主动进行区域内直销和客户维系，提升营销能力。 第十一条 客户服务部门应充分发挥自有营业厅规范管理、优质服务的示范作用，负责对合作营业厅和其他社会合作网点执行服务标准和规范的情况进行监督、检查和考评，督促其提升服务质量。 第三章 营业组织管理 第十二条 中国联通自有营业厅承担营业服务、产品销售、客户维系三项核心职能，有责任完成销售任务和服务管理指标，是市场竞争的重要载体。 （一）营业服务：按照“联通10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照《中国联通客户品牌服务标准》实施客户分级服务。 （二）产品销售：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。 （三）客户维系：按照公司各经营部门的客户维系政策，执行营业窗口客户维系工作。 第十三条 中国联通自有营业厅实行“专业分区、统一保障”的协作运营模式。 （一）营业前台设立综合营业、GSM、CDMA、自助服务四个专区或专席，并实现均衡配置。 1.综合营业专区须承担营业业务规范所规定的各项功能，包括移动业务受理、咨询、查询、投诉处理、VIP会员服务、