关系品质对服务补救效果的调节.ppt

关系品质对服务补救效果的调节作用 论 文 背 景 服务失败难以避免，服务补救作用重大。 很少有研究结合知觉要素来探讨补救属性 与顾客态度以及行为意向的影响。 理论框架图 文献回顾 变量的归类定义与操作化 服务补救 经济补偿 补偿速度 心理补救：道歉和主动性 知觉公平 结果性知觉公平 程序性知觉公平 互动性知觉公平 关 系 品 质 研 究 假 设 H1：关系品质对程序知觉公平有积极调节作用 H2：关系品质对互动性知觉公平有积极调节作用 H3：关系品质对结果性知觉公平有积极调节作用 H4：关系品质对顾客口碑有积极的调节作用 H5：关系品质对顾客重购意向有积极的调节作用 论 文 研 究 设 计 ※ 研究目的： 假设检验 ※ 研究类型： 相关性研究 ※ 研究者的介入程度： 低度介入 ※ 研究环境： 非人为控制 论 文 研 究 设 计 ※分析单元： 个 人 ※时间维度： 一次性研究或横剖研究 ※数据收集方法： 问卷调查 ※抽样方案： 配额抽样 论 文 定 量 分 析 信度和效度分析 论 文 定 量 分 析 论 文 定 量 分 析 论 文 定 量 分 析 论 文 定 量 分 析 论 文 结 论 在服务补救过程中，关系品质与顾客知 觉公平以及行为意向之间呈积极显著性 相关。 关系品质对服务补救的效果有着很强的 调节作用。 评　价 【借 鉴】 ⅰ揭示了在服务补救过程中，关系品质与知觉公平以及行为意向之间呈积极显著性相关。 ⅱ有助于企业工作人员提高关系品质和加强服务 补救的意识以及提高服务补救的效果。 【不 足】 ⅰ只调查了武汉市知名的餐饮性酒店 ⅱ采用的调查方法容易受到主观及其他因素的影响 　 ⅲ人口统计特征有许多不应该有的缺省值 将研究扩大到国内（外）其他城市和地区 的餐饮企业或其他服务业。 把知觉公平的三个维度进行整体考虑，再 针对总体知觉公平与关系品质进行研究。 选择服务品质和关系利益等变量作为知觉 要素来考察。 请多多指教,非常感谢！　 * 内 容 提 要 研究背景 理论框架图与文献回顾 变量定义、归类与操作化 研究假设 研究设计 定量分析 论文结论 评价与启发 服务补救 .经济补偿 .补救速度 .心理补救 道 歉 主动性 关系品质 知觉公平 .结果性知觉公平 .程序性知觉公平 .互动性知觉公平 行为意向 .口碑 .重购意向 期 望 理 论 1 经 济 效 用 归 因 理 论 知 觉 公 平 2 3 4 关系品质 信 赖 满 意 承 诺 行为意向 口 碑 重购意向 ? ? ? ? 服务补救 知觉公平 关系品质 行为意向 经济补偿(Compensation)内容主要包括赔偿、赠品、折扣 处理和小礼物等能用货币衡量的补偿方式。 道　歉（Apology)代表着一种人际处理和沟通的符号。 补救的主动性（Recovery Initiation)主要是指服务补救 触发是由交易双方的哪一方发起． 响应速度(Response Speed)在顾客抱怨时，抱怨被处理 和相应的速度。 　服务补救　　　知觉公平　　关系品质　　行为意向 结果性知觉公平是指社会交易中的双方或多方对于 　　　　　　　资源分配结果的评价。 程序性知觉公平是指顾客关于组织决策者所使用的 　　　　　　　政策、程序以及尺度的公平性评价。 互动性知觉公平是指在进行人际沟通时，人们感到 　　　　　　　自己被对方接待和看待的态度上的 　　　　　　　一种公平知觉。 1 信 赖指关系人相信关系合作伙伴能以自己最佳 利益来行动的信心。 承 诺是指交易伙伴之间对于关系的持续之暗示 或明白的誓约。 满 意是指顾客在实际消费体验后与预期进行比 较的结果。 2 3 1 问卷的整体信度高达0.9949，所有变量的信度都在0.8以上。 说明，本问卷具有良好的信度。 通过Bartlett’s Test，因子负载情况比较好，都在以上， 累积解释的方差百分比都达到或超过60%。 说明关键变量的测量是有效的，建构效度可以接受。 0.8950 重购意图 0.9949 整体问卷信度 0.8346 口 碑 0.9406 结果性知觉公平 0.8794 互动性知觉公