《物业催费技巧》PPT课件.pptx

物业费催缴技巧 一、职责 职责 1、管理处经理负责物业费催缴工作的整体统筹，将收缴目标其分解至各条线日常工作之中，全面实施并加以监督。 2、物业管家/客户主任负责对客户应缴纳而未按时缴纳的各类费用的催缴，编制《往年欠费情况统计分析表》并及时上报管理处经理审核。 3、 收款员负责向客户收取物业费，车位月租费，车位服务费、有偿服务费及代收水、电、气等费用；根据收费区间打印《收费通知单》，协助物业管家/客户主任编制项目《往年欠费情况统计分析表》。 4、管理处其它各条线人员协助物业管家/客户主任对客户应缴纳而未按时缴纳的各类费用的催缴； 第 2 页 二、 催费流程 财务收款员根据收费区间定期打印《收费通知单》，交由物业管家/客户主任向客户递送。 针对欠费6个月以上的客户应根据《物业服务合同》约定比例收取违约金。在打印《收费通知单》时应体现违约金的具体金额。 物业管家/客户主任每月与财务收款员核对本区域客户缴费情况。 物业管家/客户主任可根据客户欠费的时间采取下列相应措施实施催费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户缴费，同时保留催费提示证据； 第 3 页 二、 催费流程 对欠费6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管家/客户主任采取上门沟通或发送书面《费用催收函》的方式提醒客户缴费，同时保留催费证据； 对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送达客户，管理处应保留相关特快专递凭据； 对欠费1年以上的客户或无正当原因提出拒缴费用的客户，须及时上报管理处经理，经审核后考虑是否采取法律诉讼等措施； 如客户不持续缴费，偶尔出现欠费状况，则催缴程序与上同。 每年12月物业管家应与财务收款员核对本区域欠款情况，针对欠费一年以上的客户应详细了解客户欠费原因，并填写《往年欠费情况统计分析表》，报管理处经理审核、分管领导审批。 第 4 页 二、 催费技巧 物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其他费用。 第 5 页 三、 催费技巧 1、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。 第 6 页 三、 催费技巧 2、加强内部人员培训，提高服务意识。①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。③物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。 第 7 页 三、 催费技巧 3、发红色催缴通知单由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。 第 8 页 三、 催费技巧 4、发白色催缴通知单改为温馨的粉色也许很多人不知道，广州这一地带的人特别迷信，日常生活中忌讳事情也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物业管理费的业户不得不自己下