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纳税服务新体系的构筑 摘要: 纳税服务作为公共事业管理的一项重要内容以及税务部门的核心业务，其社会关注度越来越高。从地税角度看，纳税服务面临职能升级和业务转型等问题，因此应在新常态下构筑纳税服务新体系，对纳税服务进行合理定位和规划，提高纳税服务人员业务素质，推进“互联网+纳税服务”，提升税收宣传质效，完善纳税人维权机制，从而更好地促进地税事业的持续健康发展。 关键词: 新常态;地税;纳税服务;新体系 近年来，税务机关的纳税服务水平提升非常明显，无论是服务制度体系的建立健全、硬件设施的完善、服务环境的优化，还是窗口工作人员综合素质的提高等方面，都取得了长足的进步。然而，在朝着税收现代化目标不断迈进的过程中，纳税服务工作在“旧疾”尚未治愈的情况下遇到了许多新问题，在新常态下如何构筑纳税服务新体系，不仅是摆在地税工作者面前的新课题，也是地税部门打赢、打好发展攻坚战所必须面对的新挑战。 1地税部门纳税服务中存在的问题 纳税服务分布在税务部门的各项工作中:税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力;税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造条件;税后为纳税人监督投诉、行政复议、损害赔偿提供通道［1］。纳税服务与征纳双方密切相关，涉及到税收工作的各个领域，任何一个岗位、一个环节、一项措施的疏漏或不完善都可能导致整个服务链条运行的不顺畅，从而出现这样那样的问题。特别是近年来宏观财税体制深度改革的总体形势、信息技术日新月异的发展趋势、纳税人不断变化的新需求、新期待等，都对地税部门的纳税服务提出了更高的要求。这些因素不仅使原有的问题更加凸显，而且也带来了许多新问题、新矛盾。 1．1纳税服务面临职能升级和业务转型等问题全国税务系统近年来持续开展了“便民办税春风行动”，如2014年的主题是“提速”，推出公开行政审批清单、提高办税服务效率、实行首问责任制等7大类28项服务措施;2015年的主题是“规范”，推出了税收业务工作规范、税收执法权力清单、清理规范收费项目???4大类11项服务措施。地税部门在落实国家税务总局要求的过程中，提高标准，积极创新，服务水平有了质的提升。然而，从2015年末起，国税地税征管体制改革方案的正式出台、“金税”三期工程的上线运行以及营改增试点工作的全面推开，给地税部门服务的模式、平台、内容都带来了非常大的变化。地税部门既要抓好与国税部门的联合办税，统一办税标准，统一执法尺度，实现“进一家门，办两家事”;又要适应新的办税系统，探索如何更好地运用新系统提升服务质效;还要面对失去主体税种(营业税)所带来的一系列影响，即原有的一些服务内容不复存在，新的服务内容尚未明确。因此，地税部门的纳税服务工作需要进行重新定位和长远规划。 1．2人员业务素质与纳税服务的新要求不相适应在基层地税机关直接面对纳税人的工作人员，其业务素质和实际工作能力参差不齐，一部分工作人员对办税流程不熟悉，对具体的业务不精通，对纳税人提出的问题未能给予及时满意的回复，很容易引发纳税人焦躁不满的情绪。特别是一些专业性、综合性较强的问题，纳税服务工作人员由于知识结构、业务水平、工作经验等方面的限制，无法进行有效解答，对地税部门的执法权威和整体形象造成了一定程度的影响。此外，纳税服务工作人员还存在年龄结构、知识结构不合理的问题。在很多基层地税机关出现两极分化的现象，即年近退休和刚刚入职的工作人员占绝大多数，呈现出凭经验办事和经验严重不足两种极端现象，且基层单位的业务骨干、高素质人才有限，往往不会指派其到窗口等服务岗位工作，许多纳税服务岗位培养出的人才最终也会主动申请或被调离服务岗位，从而进一步加剧了人才缺口。 1．3纳税服务手段不够先进纳税服务手段落后集中体现在税务机关信息化水平与互联网技术发展程度的不平衡、不相称上。目前，互联网已经渗透到社会的每个角落和人们生活的每个细节，纳税人对网上办税和网络纳税服务的需求量越来越大，要求越来越高。可以预见，互联网在未来的纳税服务工作中将扮演越来越重要的角色，甚至有可能成为最主要的办税渠道。与此形成较大反差的是，税务机关可以为纳税人提供的网络服务种类比较有限，且停留在较低层次上。例如，网上报缴税平台尚未完全统一，纳税人需要在不同的软件上进行个人所得税的申报、扣缴等操作;纳税人自助式的税务数据查询功能比较有限，如果通过数据库工具直接链接后台数据库，容易产生垃圾数据和系统风险;各级税务机关开发的微博、微信平台功能比较单一，仅仅能够完成政策发布等功能，互动效果不佳。从总体上看，在“互联网+”的潮流中，“互联网+税务”仍然处于追赶者的位置，难以满足纳税人日益变化的需求。