客户是金--客户关系管理研讨.docVIP

客户是金--客户关系管理研讨 天下大事 必作于细 ! 天下难事 必作于易 ! 号称60个亿的三株公司究竟是怎么垮的? 钉子 蹄铁 战马 骑士 战斗 帝国 把简单的事情做好就是不简单; 把容易的事情做好就是不容易! 坚持洗七次盘子就是专业 导读：客户关系管理 1: 客户资源是公司最重要的资产 8#0046992: 以客户为中心是客户关系管理的最高准则 3: 客户忠诚是客户关系管理的根本目标 4: 识别和保持有价值客户是两项基本任务 5: 客户忠诚是一个不断进化的过程 6: 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 7: 客户关系管理的四个步骤 企业有哪些重要的资源? 问题研讨： 有人说企业的资源是人、财、物 有人说企业的资源是资本、技术和人力资源 您认为呢？ 什么是客户? 那些没有向我们购买商品的人究竟是不是我们的客户？ 客户的购买行为可以分为五个过程: 产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应 因此我们对应销售过程把客户分为: 潜在客户、目标客户、意向客户、签单客户、长期客户。 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润 将会加倍1. 戴尔的800电话是干什么用的? 一个满意的顾客会影响人,一个不满意的顾客会影响多少人呢? 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 葡京赌场的一个成功案例 隔壁小店张老板的经济思想 顾客的终生价值是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 保留一个老客户的成本是获取一个新客户 成本的1/5 据调查: #0046992/3的客户离开其供应商只是因为客户关怀不够 80原理 其实我们从来都不缺客户，真正缺的是有价值的大客户! 但是获得和保有大客户不能只靠客户部门, 最重要的我们如何是整体系统地发掘和培养大客户。 金牛类 提供低销量 公司占其总销 量分额高 灰狗类 提供低销量 公司占其总销 量分额低 High强 Low弱 吸引力 High 强 Low 弱 明星类 提供高销量 公司占其总销 量分额高 问题类 提供高销量 公司占其总销 量分额低 支持程度 什么是客户关系管理? 潜在客户：预期、计划 ； 目标客户：评估、接近 ； 意向客户：销售展示、处理异议 ； 签单客户：最终竞争、结束销售 ； 长期客户：售后服务、新价值挖掘； 客户关系管理CRM、企业资源规划ERP与供应链管理SCM是企业提高竞争力的三大法宝 什么是CRM? CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组,是一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关活动进行管理的一体化系统。 CRM不只是一个软件， CRM是一种管理思想 CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成 基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行统筹管理 为什么要进行客户关系管理? ： 增加销售额 增加顾客的满意 降低销售和服务的成本 减少销售周期 增加利润 做好对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化 理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。 因为客户资源是实现企业利润的唯一来源。 导读：客户关系管理 1: 客户资源是公司最重要的资产 #0046992: 以客户为中心是客户关系管理的最高准则 3: 客户忠诚是客户关系管理的根本目标 4: 识别和保持有价值客户是两项基本任务 5: 客户忠诚是一个不断进化的过程 6: 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 7: 客户关系管理的四个步骤 以客户为中心既是一种企业战略，也是客户关系管理的核心思想和最高理念。 以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概念 怎么把木梳卖给和尚? 从营销理念的发展历程看两者的区别 从价值链看两者的区别 以产品为中心： 资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户，适用于市场控制力量在企业手上时。 以客户为中心： 客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力，适用于市场控制力量在消费者手上时。 从营销要素看两者的区别 4P: 产品（Product） 促销（Promotion） 分销渠道（Place） 价格（Price）。 4C: 产品以消费者的需求和欲望为导向 促销以与用户沟通为前提 渠道以方便用户购买为原则、 价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价 从业务流程