连云港工行营业网点服务提升培训讲义-沟通与投诉技巧[精品文档].ppt

沟通 就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们。 奠定基调 客户想要什么 正常办理业务的客户（绿色） 希望受到欢迎、尊重 有问题需要解决或投诉的客户（红色） 希望能够体谅其情绪 您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。 微笑 目光交流 身体前倾 语音语调 称呼对方姓名 告诉客户你的名字 诊断问题 客户想要什么 专注倾听我说话 了解我真正想要什么 诊断问题的方法 1 听 2 问 3 确认 问的技巧 有效提问： 开放式问题 封闭式问题 解决问题 客户想要什么 设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”） 引 子 现在的客户 要求多、选择多、见识多宽容少，耐心少 差距1：硬件——机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境…… 客户投诉能带来哪些好处？ 抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷 目的在于让客户知道：你将负责他的问题，真到满意为止。 说“我”而不说“我们” 告诉客户你的姓名 表示明确的承诺 索取资料 控制过程 挖掘需求 制造兴趣 检查对方理解程度 鼓励参与 建立形象 旨在约束对方话题，使其就某些细节/事实用“是”、“否”或类似简明用语回答的询问方法，称为封闭式询问。 例如： 客户——我需要邮寄账单和发票 客户——我是你们的贵宾客户啊，怎么还需要排队呢？ 客户——我已经取消了短信通知功能，怎么这个月我还有短信 通知的费用呢？ 让对方展开话题的询问方法，称为开放式询问。 例如： 客户拿着身份证“赶快赶快！” ——“看得出您很着急，到底有什么事？” 客户“我是你们的老客户了，十年了，怎么你们提供的服服务越来越差，总是多收我的钱，你知不知道，要是我不用中行的卡了，我们全家几十号人都不会用的，你们走着瞧！ ——“先生，我需要多了解些情况，能不能具体谈谈您说的——多收费用指的什么意思？” 客户：“莫名其妙收我短信通知的费用，你们系统是猪脑子啊？” ——“能不能跟我谈谈您遇到的问题？” “我理解您此时的心情，这种问题以前是否出现过？” 提供的信息要明确、全面、有联系，讲清人物、事件、地点、时间、原因和方式，确保客户明白了解。 例如： “您的短信通知功能在星期五早上8点准时开通。” “我已经将用户资料更改了。” 1、忽视客户抱怨 为抱怨现象少或满意度高而沾沾自喜 缺乏引导客户主动抱怨的机制 设定目标以减少客户抱怨 2、抱怨处置不当 不理解表面陈述与潜台词 怀疑客户抱怨动机 未站在客户立场看问题（争辩、推诿） 轻率切断客户行为链 未区别“可弥补”与“不可弥补” 3、准备不周到 相关的业务知识不熟悉 相关的流程制度不熟悉 相关的政策法规不了解 相关的技能技巧不过关 4、过分谦虚 不够自信 太过事故 5、轻易承诺 不要对客户产生负面评价（贴标签） 特别是当错误是由于客户个人的原因造成时： 误操作 理解错误 忘记了 …… 注意1：“贴标签”会产生对立！ 注意2：“贴标签”会激怒自己！ 站在客户的立场（移情） 意识并明白到客户的感情 自己代表着中国移动而不是个人 道歉没有什么大不了的 真诚能使客户平静 注意1：不是要事事赞同！ 注意2：是“移情”而不是“同情”！ 感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！ 全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏 目光注视的部位要注意，例如一些禁忌； 诊断问题就是要听过提问、聆听、复述等方式有效的探寻客户真实的需求。 客户需求是了解他的需求，听出他的想法； 要让我感到你在认真地倾听。(从外在表现方面) 了解我真正想要什么：你要明白我说的意思，不要领会错误了；有些需求我不方便说出口的，你也要能洞察到。 三个需求举例：你们的手续怎么这么麻烦啊？ 说出来的是手续麻烦，真实的是可不可以简化，秘密的需求是枉开一面吧； 分析客户的需求，不应该只停留在探询其业务需求的层面，更应该洞察客户的情感需求，才能更有效的找出解决问题的最佳方法。了解客户的情感需求，为良好的沟通打下基础。 例如：一客户持非本人身份证要求开户，告之其不符合规定时，反映自己曾拨打银行热线，客服人员告诉他带身份证就可以开户了，表示是银行方面的问题，提出不满； 在诊断客户问题时，要注意客户会有两类需求：业务需求和情感需求。 1.帮助客户查清楚原因，排除各种可能性； 2.如果责任确实不在客户方，要给予补偿和彻底解决； 3.和客户的沟通中注意客户的情感需求，尊重和信任客户。 客户的需求仅仅是要查清楚原因吗？ 客户还希望你在和他沟通的过程中能够表现出对他的