酒店服务意识与标准.ppt

培训内容 1、我们必须面对五个服务问题 2、传统酒店服务意识 3、现在酒店服务意识 4、怎样才算星级的服务 1.2产品同质化竞争时代的服务竞争； 人类交流的两种基本方式： 1.3如何保证不同服务人员一致服务 1.4服务成本在不断提高 未了解顾客真正需求 ☆服务不够实际 未细分目标顾客 ☆服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 ☆效率低 未自省,进行SWOT分析 ☆解决问题不彻底 1.5服务质量源于细节 2.1重在满足物质需求 2.2重在售中服务 2.4重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 ---联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 ☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神 认为顾客消费越多越好 ☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平 2.5客房量不断增加 3.1重在满足精神需求 3.2服务全面性 3.3重在营销创新 帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去. 3.4重在顾客利益 顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客是上帝 客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。 客户是企业存在的理由。 高级讲师：林长青先生 热身游戏 服务意识转变 1.1顾客对服务要求越来越高 服务是实现抱负的最正当、最有效方式 战争 服务 一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。 那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人， 这下有感觉了吧！ 服务的力量来自整合！ 问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？ 服务的力量来自哪里？ 为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢? 原因1:员工不会做…员工只会做… 原因2:指导行为的因素很多… 原因3:比突变更危险是… 原因4:比聪明更重要是… 原因5:拙以见诚,巧以为诈 售前 售后 售中 突破範式 2.3重在推销 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 满足感 随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .