金融服务礼仪-营销礼仪模块一.ppt

二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务 1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待他们。 2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。 3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢吞吞。 挂失业务 注意事项 三、办理银行卡 1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。 2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少今后发生不快的可能。 3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”；从而体现服务礼仪中的关照。 银行卡业务 注意事项 四、办理假钞收缴 1.理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒，对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。 2.虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。我们要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。 3.应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力，以免再次上当，体现关心。 假钞收缴 注意事项 五、开展大堂咨询 1.咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。 2.除此咨询的责任还有维护营业场所内的秩序，做好保洁工作，疏导客户等，尤其是疏导客户。 3.咨询员在营业场所内，一定要微笑，切忌板着脸。 大堂咨询 责任和工作要求 六、开展车船、人寿、财产等保险业务 （一）综合柜员岗位礼仪规范 综合柜员岗的主要职责包括：准确、高效地位客户办理业务，并提供客户满意的服务。提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。 1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 3.准备好所需要用到的资料、文件等； 4.讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5.注意通话时间，不宜过长； 6.要使用礼貌语言； 7.外界的杂音或私语不能传入电话内； 8.避免私人电话。 六、开展车船、人寿、财产等保险业务 （二）电话服务礼仪规范 电话服务 礼仪规范 接电话的 四个 基本原则 表情信号 行为信号 1.电话铃响在 3 声之内接起。 2.电话机旁准备好纸笔进行记录。 3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4.告知对方自己的姓名。 1.认真做好记录； 2.使用礼貌语言； 3.讲电话时要简洁、明了； 4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6.注意讲话语速不宜过快； 7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 七、客户经理 （一）客户经理业务活动开展 客户经理是展示银行形象的流动窗口，因此一举一动要显得落落大方，文明优雅。穿着整洁、得体。如穿行服，则应严格遵守穿行服的规定，如不穿行服，也应穿职业装。可以有适当的时尚装扮，但不能太跳眼。过于随便的休闲服饰也不能穿。如砖头鞋、紧身衣等。夏天，女同志要注意衣着的质地、厚薄和长短。客户经理前去拜访客户应注意： 1.事先与客户约定时间； 2.无论门开着还是关着，进房间都要敲门； 3.进出时要尽量和在场的每个人打招呼； 4.要遵守该单位安全保卫规定，譬如，进大门时要登记； 5.递、接名片用双手。 七、客户经理 （二）接待来访客人 1.客人来访。应起立，让座、倒茶、交谈、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要为他们营造一个良好的交流氛围，每位员工为来访的客人让个道，微笑一下，都是这种良好氛围的一部分。 2.如果客人要找的人不在，别的同志要象办自己的事一样积极为他联系。不要漫不经心，事不关已。我们每个人都有义务让来到银行的客人感到满意。 八、证券岗位服务礼仪规范 证券服务岗位的礼仪规范是服务质量构成的基本要素，服务行为不仅是员工自身素质，文化修养和服务能力的外在体现，更是企业良好形象的具体表现。强化服务意识，提高服务质量，首先应从员工服务礼仪规范化做起。作为金融服务岗位的工作人员，每天要接待各种各样的客户，办理多种业务，正确掌握证券服务岗位的程序和礼仪规范，是其为客户提供优质服务的基础和保障。 自主学习平台 自主学习平台 1.金融行业岗位服务礼仪的核心是什么？具体体现在哪些方面？ 2.为什么说在中国相当长一段时间内，柜面服务仍是金融业的主流服务？ 3.如何将“十八字”柜台服务程序贯穿在金融行业工作人员的日常工作中？ 4.岗位服务规范化的主要内容有哪些？ 5.根据金融行业的职