金钥匙酒店式物业服务礼仪培训ok幻灯片.ppt

面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离 头部动作 表情 眼神 嘴唇 手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指 如双臂交叉抱在胸前 身体前倾（后倾） 耸肩 用手拍前额 脚 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！ 让周围的人喜欢与你相处吧！ * 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 与业主/客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送业主/客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢业主/客户时，行45度鞠躬礼。 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只是瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着、讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 敬礼 作为服务最前线的保安迎接人员，必须是要严格规范，形成一道风景线的，所以我们的做法是大门岗固定2人，一位是行举手礼。一位提供酒店式问候及递送停车计时卡，作为首座MAX档次化的象征。 交接班时，接班保安员接班先向当班保安员行举手礼。当班保安员还礼。同样，当班保安员离开工作岗位时应面对接班员，行举手礼，接班保安员还礼。 实战修炼 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。 如何接拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，君林天下金钥匙酒店式服务中心,工号XXX真情为你服务，请问有什么可以帮到您．．．． 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 1、 请问您有急事吗？是否可以过一会 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知某某，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有业务人员来电，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及其它情况,自己不了解的,不要随便回答，请对方留下电话及联系人，并转达至部门主管或经理处。 由相关人员进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的中英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 × 喂 ！ √ 您好！ ×你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问有什么可以帮到您的吗？ × 你是谁？