销售及处理顾客关系.ppt

错误应对： 我也想啊，可是我们公司的规定就是这个样子的。 就因为是老顾客，所以我们已经给您很低的折扣了。 真是没有办法，如果可以的话，我还不能不给您吗？ 有顾客比你买得还多，我们还是这个折扣。 不是您买多少的问题，公司政策就是这样。 既然你是老顾客，你还不知道我们店的政策啊。 销 售 情 景 美颜教室观点： 顾客都有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客满意度。 销售情景13： 我一年要买你们那么多化妆品，应该给一个特别折扣吧！ 美 颜 教 室 Share My Beauty Secrets 美 颜 教 室 Share My Beauty Secrets 销 售 秘 籍 销售技巧 背 景 随着消费者美容意识的发展，对美容消费的潜力越来越大，但消费的理智也逐渐加强，选择美容品时的要求越来越严。 作为美容品经销商,由于美容市场激烈竞争,选择经销产品时也越来越慎重,对终端网络的维护工作逐渐加强。 美容市场和美容消费者对美容的要求越来越高严峻的形势要求美容企业发展不能停留现有水平,要加强自身的管理和提升,为市场提供更高品质的美容产品和美容服务。 做好一个化妆品销售人员，应该具备那些基本要求和内在素质？ 思 考 基 本 要 求 会微笑 会问好 会说话 会倾听 正确回答顾客的问题 丰富的护理经验 熟练的业务知识 相关的心理学知识 灵敏的反应力 巧妙的产品推销术 内 在 素 质 思想品德修养 职业道德修养 心理素质修养 具备一定的审美能力 具有一定的色彩知识 外表整洁，淡妆典雅； 热情友好，乐于助人； 耐心聆听，礼貌服务； 熟知产品，回答流利； 关心顾客，提供方便； 消费顾问，适宜皮肤。 顾客心目中的金牌美容师行为 促销导购的技巧-5S原则 Smile 微笑 Study 研究 Sincerity 诚恳 Speed 迅速 Smart 灵巧 5S原则 美 颜 教 室 意 A.说明的语言要清楚、准确 说明要清楚、准确。在回答顾客的问题时，尽量避免用含糊不清的语句。比如：“大概是这样”、“也许如此”、“可能吧”之类的词语，否则，会引起顾客的不信任感。 B.说明要有针对性 掌握不同肤质、不同年龄、不同层次客户的兴趣、心理特征后，“对症下药”才能起到事半功倍的效果。 介绍商品的话术/要点： 销售技巧训练 意 美 颜 教 室 介绍商品的话术/要点： C.幽默 幽默的语言能让客户愿意与你交流，但注意一定要围绕一个中心去讲，不能风马牛不相及。说话的语言也应通俗易懂，少用专用术语以增加亲近感。 D.诚信 说话要有依据，不能信口雌黄，胡乱说些不能实现的话语；做人诚信，永远不能对对手进行攻击，也不能贬低对手来抬高自己。用自己热情的微笑、真诚的服务去感染顾客。 销售技巧训练 意 顾客消费心理 生理需求 安全需求 社会需求 尊重需求 自我实现 顾客的两大购买动机 求实心理 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 理智动机 感情动机 情绪动机 情感动机 求名动机 攀比动机 从众动机 尊重动机 癖好动机 猎奇动机 意 顾客购物心理的八个阶段 序号 阶段 顾客行为 导购行为 1 注意 注目 容易看到，容易进入 2 兴趣 止步 具有吸引力的暗示 3 联想 注视特定商品 接近顾客，了解动机 4 欲望 浏览 讲商品呈现在顾客面前 5 比较 注意价格及其他商品 商量，建议 6 信念 拿起商品 强调销售重点 7 行动 购买 成交、继续要求一些关联商品 8 满足 高兴离开 将产品包装，收银道别 销 售 秘 籍 如何处理异议 异议的本质： 顾客的异议具有两面性： 顾客异议是成交的障碍，同时顾客的异议也是成交的信号,表明顾客对产品感兴趣。 消除客户的异议，针对客户的基本需求，提出正确的方案，这样就能加强准客户购买的信心。 如何处理异议 意 找出抱怨产生的原因 要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨 意 如何处理异议 4%的顾客会说出来； 96%的顾客会默默离开； 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商店，这些不满的 顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人； 吸引一个新顾客的难度是留驻一个老顾客的6倍。 当顾客不满意时： 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 顾客在抱怨时想得到什么： 意 当抱怨未得到正确的处理时： 1 顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 2 对商店造成的影响 商店的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 美 颜 教 室 3 导购个人受影响 工作稳定性降低