OLAY咨询服务流程0808.pptVIP

OLAY百货超市咨询服务流程 OLAY 咨询服务流程 五步曲 迎接顾客 顾客期望 BC能热情亲切的欢迎我到柜 BC要点 第一时间走出柜台迎接顾客，但与顾客保持恰当距离； 标准话述 “欢迎光临OLAY玉兰油，很高兴为您服务！” 顾客期望 BC不要给我购物压力，能给我留下足够空间 BC要点 给顾客留下三秒空间：退一步，停三秒 标准话述 “欢迎光临OLAY玉兰油，您可以随意看一下！”（三秒空间） 关注需求－黄金三问 顾客期望 BC能主动询问并了解到我的皮肤问题 要点 “请问您正在使用玉兰油吗？” （判断新/ 老顾客） “用的是哪个系列/品牌？我帮您搭配一下！” （判断消费能力，所缺步骤） “您现在最想改善的肌肤问题有哪些？” （明确顾客最想改善的肌肤问题） 顾客期望 BC能询问并了解我今天到柜台的目的 要点 “您想看美白、保湿还是抗皱的产品呢？” （明确顾客最主要的护肤需求；） “您现在家里用的是什么产品呢？我帮您搭配一下！” （判断顾客的消费能力，所缺步骤） “今天主要想选水、防晒、晚霜还是其他产品呢？”（春夏季） 今天主要想选水、面霜、还是精华类产品呢”（秋冬季） （明确顾客最关注的目标产品） 推荐试用 顾客期望 BC能帮我分析皮肤，并结合我的皮肤问题推荐产品 BC能帮我做专业试用，边试用边讲解 BC能帮我讲解产品的功效、好处、优势、成分和使用方法 要点 专业的关键话述 减法推荐思路- 推荐正确产品，快速进入连带试用-4瓶 专业详细的单品话述 顾客期望 BC能快速帮我找到适合的产品 BC能在试用后帮我做产品对比 BC能简单易懂的帮我讲解产品的功效、好处和使用方法 要点 一句话过渡 加法推荐思路- 推荐正确产品，快速进入试用-至少2瓶 简单有效的单品话述 促成成交 顾客期望 BC不要强卖给我产品 要点 试探成交：快速Close 促成成交：重申需求/效果＋柜台促销＋试探/开单 送别顾客 顾客期望 BC能帮我拿正确的产品 即使我没有购买， BC也不会不高兴 要点 主动帮顾客清点产品和赠品，展示使用期限； 利用POP勾出顾客己购买、未购买产品，创造下次销售机会； 礼貌道别，微笑送客，圆满地结束此次销售； Summary1 : 五步曲在百货和超市的主要区别 Summary2：咨询服务流程核心－9字真经 QAThank you！ * * 2008/05更新版本 1 2 3 4 5 迎接顾客 关注需求 推荐试用 促成成交 送别顾客 超市 百货 超市 百货 超市 百货 百货/超市 百货/超市 送别顾客 促成成交 推荐试用 关注需求 迎接顾客 五步曲 验货/使用步骤/签收/再邀请 试探成交＋促成成交 一句话过渡 加法-快速进入试用-至少2瓶 简单有效的单品话述 专业的关键话述 减法-快速进入连带试用-4瓶 专业详细的单品话述 快速找到顾客最核心的护肤需求 全面挖掘顾客的护肤需求 退一米，停三秒 走出柜台 超市 百货店 能运用黄金三问找准顾客的需求，并发现连带机会 能推荐正确的系列/产品（本季重点产品） 能快速进入连带试用，边试边讲，进行连带 找得准 推得对 快试用