我客户经营(温).ppt

售前（客户资源收集） 售中（客户沟通） 售后（客户维护） 熟练的介绍课程设置 公司给的客户名单 自己的交际圈 老客户转介绍 以送名片为由（假装路过） 以索要名片为由（公司要求拜访以名片为证） 送更改过的名片（印两个职位，事后登记） 不留资料，下次奉送（今天资料不全，公司正改版） 送新资料（切记不要重复） 提供信息（孩子教育方面或者全脑开发的信息，微信） 取回之前留下的资料（送达资料时提前提醒） 找问题请教客户（微信，电话） 送年节礼 赠阅公司刊物 课程设置有新组合 生日慰问（微信、贺卡、公司小礼物） 公司组织各类活动邀请 请客户帮忙填写调查问卷 无理由拜访（不等同无目的） 1、沉默型抗拒（多提开放式问题，提升兴趣和思考） 2、借口型抗拒（忽略或转移话题，偷换概念） 3、批评型抗拒（提封闭式问题，理解尊重客户意见） 4、表现型抗拒（认同，提供意见，让客户自行判断） 5、主观型抗拒（少说多听，建立亲和力） 6、怀疑型抗拒（证明课程效果） 客户开始注意或感兴趣时 客户点头、微笑、眼神发亮时 客户坚持要谈主要问题时 谈论订购与付款方式时 询问合约内容时 谈到有人买过此产品时 抱怨其它品牌时 建立全面的客户档案 节假日、生日慰问 提供生活上的帮助 活动的邀约 智慧爸妈俱乐部活动的及时通知 关心孩子的成长和其家庭的情况 以朋友心对待每位客户 * * * 经常捞了大鱼，换了一个网洞比较小的，去抓中鱼；再捞小鱼，接着捞鱼苗，拿去烧烤！全部抓光了，都没有定时放鱼苗。 * 聊聊孩子、老婆、老公、瑜伽。让客户感觉不买你的保险简直是可耻！ * 我可能搬不完山，还有我的儿子、孙子！ 我的客户经营 温雅楠 销售与客户经营 客户购买课程的理由： 1、认同 （你、课程内容、公司、……） 2、解决问题 对你的认同 什么样的乞丐能要到饭？ 为什么我们吃医生给的药？ 开错药你吃不吃？ 答案：1、衣着 2、信任 医生专业不专业，你知道吗？不知道! 有时候信任比专业更重要！ 课程的认同 公司的认同 硬件、软件配备（学校设施、师资） 过硬的资质（权威性） 客户资源的收集 A类：很认可你，也很认可课程； B类：很认可你，但不认可课程； （比如上过类似课程，效果不满意。你人不错，请你喝茶喝酒都好，就是不报名） C类：彼此略知一二，交往不深； D类：点头之交，只是认识而已； （比如在酒席上碰到，交换名片） 准客户的分类 D类 C类 B类 A类 客户 把客户从D类一直经营到A类，就是我们的客户经营 工作中80%的时间用于准客户类别的转化； 准客户转化的过程就是做人和处事的过程； 没有任何一个客户从开始接触就是A级 钱袋 准客户的经营 鱼塘里养着不同大小的鱼，我们在捞大鱼卖的同时，要不断地往鱼塘里放鱼苗和喂养池塘里的鱼，把鱼苗养成小鱼、把小鱼养成中鱼、把中鱼养成大鱼，如此周而复始，池塘里就有源源不断的鱼，我们也总能捞到大鱼卖个好价钱。 养鱼理论 A类准客户 B类准客户 C类准客户 D类准客户 日常经营 从养鱼到养客户 经常去找准客户坐坐，聊聊家常，不忘赞美… 时不时送一点小礼物，表示关心，欠份人情… 拓展你的交际圈，给准客户提供附加值服务… 一个当律师的客户生病需住院开刀，你马上把他介绍给同样也是客户的某医院的医生。一个医生婚姻想买房子，你马上给他介绍一位地产经纪，提供最有价值的信息。一个房地产商想让自己的儿子进一个好的学校，你马上把同样也是客户的校长介绍给他。一个校长遇到法律问题，你又可以把律师介绍给他。 营销的黄鼠狼理论：没有功利性，只有目的性 功利性与目的性：功利少一点，目的性明确一点 出去旅游，买个纪念品给客户 客户生日的时候，花买不起总买得起生日卡吧！ 不断的去喂你的鱼 愚公移山的思考 愚公移山的坚持需不需要？ 需要，一个蛋疼的笑话 愚公移山的执拗需不需要？ 不需要，山不来就我，我就去就山 愚公的坚持 愚公的坚持 抗拒处理 了解客户的抗拒是借口？无能为力？不愿意？ 多问问题。整理自己的拒绝应对话术 避免与客户争执，或直接指出客户的错误 不要批评竞争者……他们的产品确实……，同时我们的产品的优势是……（当然首先是要了解竞争产品） 不要对客户做出没有办法兑现的承诺——会让客户损失，失去对你的信赖，得不尝失 把握好成交的时机 要注意克服紧张、尴尬的场面，要轻松、顺畅、保持幽默感 客户担心下错了决定，犹豫不决 要克服被拒绝的恐惧，克服成交的障碍 售后的客户维护 * * 经常捞了大鱼，换了一个网洞比较小的，去抓中鱼；再捞小鱼，接着捞鱼苗，拿去烧烤！全部抓光了，都没有定时放鱼苗。 * 聊聊孩子、老婆、老公、瑜伽。让客户感觉不买你的保险简直是可耻！ * 我可能搬不完山，还有我的儿子、孙子！