《员工礼仪培训》PPT课件.ppt

提高员工素质、搞好销售服务的意义 销售服务是经济和社会发展的客观需求。 1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，人们对产品质量的要求日趋挑剔，企业必须在服务上下功夫，迎接企业服务竞争时代的挑战。 销售服务是企业参与竞争的主要手段。 较强的员工素质和优质服务可以帮助企业和销售人员扩大产品市场，占有市场。当前的企业竞争，毫无疑问的是服务的竞争。并且服务的竞争已成为企业生存的关键。所以，谁能为顾客提供良好的服务，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。 优质销售服务是实现企业经济效益和社会效益相统一的客观要求。 企业和销售人员如果能以顾客为中心，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，就会使顾客产生好感，就会购买你的产品。反之，顾客就可以选择其它企业，并有可能做反面宣传。这样，服务的好坏就直接影响到了产品的销售。 我们的形象是公司的广告牌 客户敏锐地通过观察我们的外表，来判断公司的信誉、文化、产品及服务的质量，公司的层次及公司的可信度。 公司的形象是企业最有价值的无形资产。 公司卖的是信誉，而公司的信誉首先是来自对员工的信任度。 公司中的人比公司的网络、广告、企业标语、公关活动等更具有说服力。 关于第一印象: 第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三 次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。 形体语言与外表修饰自测 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？ 你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？ 一、礼仪的定义 礼仪包括礼节和仪式，它是人们在各种具体社会交往中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈、举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范，它是文明道德修养的标志，其表现形式为谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束。 运用礼仪— 1、优雅的举止应从平常做起； 2、正确美观的立姿； 3、优雅漂亮的坐姿； 4、潇洒优美的步姿； 5、合理恰当的蹲姿； 6、眼神的运用； 7、正确运用握手礼。 优雅的举止应从平常做起 在平时应注意自己的一举一动，无论是站立、走路，还是坐靠，都要保持四肢平稳、端正；特别注意不要弯腰驼背，或者歪着肩膀叉着腿，这都给人一种散漫的印象。身体应该挺直，举止要落落大方，展示一种精干利落的形象。 在不同的场合，举止也应有不同的遵循原则。 1、正确美观的立姿 立姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造型，又是其他各种静态或动态的身体造型的基础和起点。 在人际交往中，立姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的立姿能衬托出美好的气质和风度。如果立姿不够标准，其他姿势就谈不上优美。 立姿的基本要求 上体正直，头正目平； 收颏梗颈，挺胸收腹； 双臂下垂，立腰收臀； 嘴唇微闭，表情自然。 具体来说，人的站立姿势从正面看，其身形应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，双肩相平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。身体的重心置于双足的后部。双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度。站立时间较长时，可以以一脚支撑，另一脚稍稍弯曲。但上身要始终保持挺直。 男性——“站如松” 以显出男性刚健、强壮、 英武、 潇洒的风采。 前腹式站姿：双手相握、叠放于腹前。 后背式站姿：将双手背于身后，然后相握。 脚的姿势：可稍许叉开，与肩部同宽为限。 女性——“亭亭玉立”