《戴尔销售案例》课件.ppt

戴尔 我们所想说的戴尔 渠道压缩——直销 客户战略 大规模定制和零库存 戴尔在世界的市场 戴尔给我们的启示 渠道压缩 渠道压缩的背景： ⑴消费者对更低价格和更大便利的追求 ⑵制造商对更有效的分销的追求 渠道压缩的结果 传统的分销渠道被压缩或无中间商化以便能提高效率，更加接近消费者，或消费者和供应商之间建立直接关系。减少了分销体系中的环节，把消费者的不满转化为顾客的满意和简洁的供货体系 戴尔直线型营销运作流程图 直销带来的显著优势 有利于企业降低成本 有利于提高企业与顾客的互动 满足个性化需求 价格低廉——“打遍天下无敌手” 的利器 一、认知顾客需求的价值 ——身处竞争激烈的电脑市场，戴尔公司当然对竞争对手的密切注视，但令他们真正关注的焦点却是所面对的客服——现有的、潜在的、未来的，另外还有戴尔目前的服务质量和顾客的满意程度。确保公司所销售的是客户最需要的产品才是戴尔的核心。戴尔公司将满足客户以下期望： ●最好的质量 ●领先的技术； ●有竞争力的价格； ●最好的分类服务和支持 ●灵活的客户定制能力； ●优秀的企业文化； ●稳定的财政； 戴尔公司为了满足顾客还有针对性的推出了不同类型的电脑，在这同时，戴尔公司对顾客也做了分析，如： 1、让顾客满意 寻找与你的客户对话的途径； 不要之与你的客户对话，更要倾听对方； 使沟通对您的客户和您一样重要； 创造互助机会； 划分市场； 利用互联网向客户提供附加值； 2、为顾客“量身”打造产品 ——迈克尔戴尔说：“不管你做什么行业，要记住：顾客是不一样到；他们的需求、顾虑与期望各不相同。对顾客做出细分，则是我们找出他们差异点的主要策略。” 戴尔一直致力于细分客户市场。细分化不但使他们更接近客户，也是公司更了解他们的需求与操作环境，从而获得更多重大的策略上的知识。分得越细，焦点与特性越清楚，越能针对每个细分市场提供不同的产品、服务与技术支援。比如说，大公司一般对产品的持续性比较感兴趣，愿意少点速度与功能，但多一些电脑平台的稳定性。此外，由于电脑多，他们希望多多少少对电脑加以控制。向银行、航空公司和事务所，重视的则是电脑的连线的稳定与持续。而一般消费者由于大多只有一台电脑所以重要的是速度最快、功能最强、周边设备要最酷或上网最快的连线等。 二、双向沟通 ——针对顾客需求来设计产品或提供不同的服务，不只是要找到顾客要什么，也不只是提供合理的价格与高性能产品，更重要的是，要比顾客更早知道他们需要什么。只有当你直接与顾客接触的时候，你就开始了更进一步地对他们的兴趣、需要和偏好的了解，更能生产出他们所需要的产品。 戴尔是一家依顾客的直接反馈来建立组织的个人电脑公司，他们不是自己决定生产什么，而是征求顾客的意见，这就需要顾客与公司的密切配合，此目的的实现有赖于建立一条反映顾客喜爱与就收顾客反馈的渠道。戴尔的直销模式无疑为此提供了一条捷径。例如，在中国戴尔建立了一个服务电话网络，在全国共有96个免费电话号码，而且这些号码可以直接打到厦门的工厂里，为此，戴尔每月要只付出10万美元的免费服务电话费用。尽管这些成本计入开支，但戴尔依然能有可观的利润，因为通过直销模式，可以节省很多的 1、学习倾听顾客的心声 戴尔认为每个员工仔细倾听客服的心声，包括客户在戴尔公司的使用方面出现的一些问题，对公司是非常重要的。 ——顾客其实极富表达和观察分析能力； ——了解你的客户对你的所谓的竞争对手的体验，知己知彼，学其所长，补我所短，创我独秀。 ——珍惜资源，对准客户所需。 ——与客户尽可能亲近，不要产生过多距离。 三、与顾客结盟，拜顾客为师 戴尔坚信，在最好的伙伴系里，学习是双向进行的，所以，每个合作伙伴，尤其是顾客，都是公司的“老师”。在戴尔看来，最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购买力最强、或服务最少的顾客，而是能给我们最大启发的顾客，是给我们如何超越现有产品和服务，提供更大附加价值的顾客。最佳顾客扮演着前导指示的角色，告诉我们市场走向，提供各种点子，让我们精益求精。 大规模定制和零库存 什么是大规模定制？ 大规模定制是