《物业投诉处理》PPT课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、投诉处理 八、降低投诉比，提高处理效率 远离诉讼是对企业自我保护的基本原则，法庭的任何判决结果都将影响辖区业主的信任度，甚至可能使物业公司声名狼藉。不得已的诉讼要慎重对待，对起诉前因、后果了解清楚，积极寻找政策和法律依据，学会用法律武器保护自己，必要时聘请专业律师应诉，力争在法庭上维护自己的声誉。 * 三、投诉处理 “顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”应正确看待业主投诉，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”。业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的。 在投诉中不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为公司提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业公司，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。 * 关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 设诉处理的三个关键 客户 三、投诉处理 * 人生的成功，不在于给你一把好牌，而在于你如何打赢手里的一把烂牌! 结束语 * THANKS! 感谢聆听 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、投诉处理 心态之一：求发泄 这种心态类型的业主，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。 * 三、投诉处理 心态之二：求尊重 主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主。他们往往口气大，来势猛。一到物业公司，不是拍桌子，就是摔东西，大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业公司提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。 * 三、投诉处理 心态之三：求补偿 “表里不一”是这种类型业主最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人员晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 1、一些值得我们重视的数据： * 三、投诉处理 91%永远不会再回来 20%的此类客户更会向20个友人讲述 96%会静静地离开 80%的此类客户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说 对服务不满的客户 六、正确理解与善待客户投诉 1、一些值得我们重视的数据： ★为何客户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。 ★想离开的客户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的客户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 （1）纠正失误、维护品牌——接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 （2）端正态度、把握机遇——受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 （3）掌握需求、提升满意度——业主是对物业服务中管理运行的好坏、服务质量的优劣最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷。物业管理企业也可以从中窥见业主对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。 * 三、投诉处理 六、正确理解与善待客户投诉 （4）响应及时、提高效率——物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业主答复，就会导致业主反反复复的电话投诉、书信投