《销售服务技巧》课件.ppt

销售服务技巧 培训部 课程内容 服务心态 服务流程中运用到的销售技巧 打开话题的沟通技巧 有效介绍产品的技巧（ＦＡＢ／ＵＳＰ的运用） 赞美的技巧 应对异议的技巧 附加推销的时机 促使成交的方法 一杯热茶的故事 应具备的服务心态 心力 脑力 细心 关心 热心 顾客心理历程 服务流程 做好准备 迎宾 了解顾客 介绍货品 邀请试穿 促进信任 附加推销 完成交易 进店 你观察到什么了? 逛店 与顾客打开话题的沟通技巧 案例 心理障碍 肢体语言的配合 1分钟接近法： 　⑴询问法 ⑵赞赏法 ⑶直入主题法 ⑷试探法 ⑸促销法 一分钟接近法——询问法 关心问候：吃了吗/下班了/逛街累吗，坐坐/听过我们品牌吗？ 二选一法： 试探喜好：想看斯文风格还是休闲风格的呢？ 了解穿着习惯：是上班穿还是出席场合穿的？/上衣多数是深色还是浅色？ 反问回答法： 我们没有红色上衣，但有粉红色和咖啡色，你要哪一种呢？ 肯定回答法: 我们有类似的颜色/款式,你看喜欢哪一种 错误示范： 想看什么风格的衣服/平时喜欢什么颜色的衣服/我们没有红色上衣，还有其他颜色的，要看看吗？ 一分钟接近法——赞赏法 发型：先生的发型好精神，很有明星风采； 时尚品/配衬品：先生的鞋子是NIKE的“红牛”限量版吧，很有嘻哈风 格颜色也很醒目，我也想给男朋友买这样的款式； 服饰：上衣彩横条的设计很大气，显身型更健硕，你先比比看感 觉如何 其它： 错误示范： 先生的鞋子很新款呀，贵不贵/在哪买的 一分钟接近法——试探法 注意：试探的前提是观察到顾客触摸/停留/注视过等细节后而进行 可与赞赏法连用 对熟客：我们模特刚换了新品搭配，有你喜欢的紫色，这样的搭配 你觉得怎样，给点意见嘛 对生客：今年流行色彩缤纷，款式比较宽松版型的，先生有尝试过　 　　　　　　/ 喜欢吗？ 一分钟接近法——直入主题法 注意：通常用于顾客的言行有所暗示 与赞赏法并用：先生的肤色比较浅可以尝试颜色鲜艳点的上衣，这 款色觉得如何？（如被拒绝可用询问法继续了解顾 客） 错误示范： 是要看上衣吗？/有什么能帮你的 注意货品 USP的定义 U-Unique　　(独特) S-Selling　　（销售） P-Point　　　（卖点） 独特销售卖点（USP）的应用技巧 视觉亮点可由7大部分组成 款式 面料 颜色 工艺 搭配 价位 保养 有效介绍产品的技巧 FAB的定义 F - Feature (特性) 衣服的特别之处 A - Advantage (优点) 衣服特别之处产生的效果或优点 B - Benefit = (F+A) (好处) 衣服效果给顾客带来的好处 FAB的用法 红色毛衫 醒目又喜庆，又能衬肤色， 使人脸色红润一点 有效介绍产品的技巧 FAB的运用：一般不超过三点 因果关系： 　例1：款式——　F：这休闲裤款式经典， A：直桶西裤型使腿型笔直挺拔， B：使穿着更精神，更具时尚感。 增强兴趣 巧妙的赞美技巧 配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞 诚恳的赞 重复的赞 间接的赞 对比法 借助他人法 你会赞赏他人吗? 有效应对顾客异议 肯定法：是的……只是…… 间接法：其实……因此…… 顺接法：这正是款式的最特色之处…… 有效应对顾客异议——肯定法 上衣面料容易皱（棉质） 回答：棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉　 　　　　　快，最适合夏天多汗的季节穿着。 （转移注意力） 价钱很贵 回答：与国内二线品牌相比，我们的价位确实有点高，但我们的用料和 设计都是欧洲最流行，甚至是大牌御用的，与它们相比我们 的价位一点都不算高。 （转移注意力） 错误示范： 不会呀/不象 有效应对顾客异议——间接法 上衣的彩条颜色太鲜艳了 回答：可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也　 　　　　给自己和别人不错的新鲜感，而且这上衣彩条很大气这样更 　　　　突出男性的阳光气息。（转移注意力） 附加推销技巧 时机 ⑴推荐搭配货品时——搭配推介 ⑵取试订/调货品时 ⑶成功销售后 ⑷试穿时——鼓励整套试穿 ⑸回来取修补时——利用新货或可搭配修补货品推介 决定购买 促使成交的方法 售后跟进 后续跟进服务 致电VIP流程 确定