《障碍处理流程》PPT课件.ppt

障碍处理流程（V2.1） 2004.12修订 总则 网络障碍的定义 ? 网络障碍(以下简称障碍)是指影响通信、生产及将可能影响通信、生产的设备、线路障碍或隐患。具体包括：通信网各专业（交换、传输、动力、接入网、无线、数据）设备障碍、光缆障碍、电缆障碍、DCN网网络障碍、OA网网络障碍、大客户障碍等。 障碍处理原则 1、处理重大障碍时，首先按应急措施和通信保障预案恢复通信，以“先抢通、再修复”为基本原则，不可以任何理由延长障碍修复时间。 2、处理障碍时，尽可能不影响正在通信的用户或不任意扩大影响范围。必须严格按照相关维护规程及厂家提供的障碍诊断手册、命令手册等规范进行操作。 3、当两个以上的障碍同时发生时，按照轻重缓急的原则，优先处理重大障碍及党、政、军等重要客户的障碍。 4、当障碍处理需涉及多个专业时，以业务使用方为障碍处理领导方，其余专业要服从领导方的安排，不得推卸或拖延，如有异议要立即上报网络监控中心协调处理。 　 5、一般障碍在规定时限内不能恢复的，现场维护人员应向专业维护部门或技术支持部门请求技术支持。 6、市公司网络监控中心有权指挥调度所有单位参与障碍处理，受调度单位不得无故拒绝。 总则 7、重大障碍出现时，市公司网络监控中心应立即启动重大障碍上报流程，专业维护中心应立即组织调度本部门最强的技术力量和充足的人力资源进行障碍抢修，并启动应急通信保障预案，尽可能缩短障碍历时，缩小障碍的影响范围。 指标解释 派单及时率：指网络监控中心在障碍定位判断时限内派出的障碍单占总的障碍单的比例。 派单准确率：指网络监控中心正确派单到各维护责任单位的障碍单数占总的障碍单比例。 障碍终结率：指网络监控中心通过网管终端处理恢复的障碍数占总障碍数的比例（在ADSL障碍处理中也考核10000障碍终结率）。 接单及时率：指各维护部门在30分钟内接单数占本部门总的障碍单比例。 主动发现障碍比例：指网络监控中心主动发现的交换、传输、动力、数据专业网络障碍数占总障碍数的比例。 障碍处理及时率：指时限内排除的障碍与所处理障碍总数的比率。 数字出租电路障碍处理流程 V2.1 DDN/FR/ATM业务障碍处理流程 V2.1 ADSL/VDSL拨号接入障碍处理流程 V2.1 PHS基站障碍处理流程 V2.1 资源系统数据录入 在障碍处理中涉及到资源调整部分，综合网络监控应电话通知相关资源管理岗在24小时内修改完毕，并在归档时注明。 归档 电子工单 与用户联系确认障碍已排除后对障碍单进行销障，并将结果反馈相关申告部门。 确认销障 电子工单故障统计 在障碍处理过程中，网络监控中心（综合网络监控）是业务领导岗位，其他岗位查修人员必须服从网络监控中心（综合网络监控）的指挥，在网络监控中心（综合网络监控）未确认业务恢复前，各相关查修人员不得擅自离开岗位，如有不听从领导或提前离开的行为，由网络监控中心按月上报客户响应中心予以考核。在障碍处理时涉及资源变动，必须在回复中详细说明。 障碍处理 电子工单 网络监控中心综合网络监控人员根据预判断的障碍点进行派单，并进入相应子流程，判断多点障碍可并行派单。客响中心要按月考核派单准确率。由于派单错误造成障碍超时，将考核网络监控中心。 障碍判断 电子工单 对于集团一点受理的障碍工单，网络监控中心（综合网络监控）应严格要求每30分钟汇报一次。 障碍受理 交附件 说明 环节 本地DDN/FR/ATM业务障碍处理流程B、C级说明 资源变更准确率:100% 24小时 综合网络监控 网络监控部 归档 资源变更及时率：100% B级10分钟 C级15分钟 综合网络监控 网络监控部 确认销障 数据技术支撑 传输技术支撑 综合维护 网络维护中心 光、电缆线路维护 线路维护中心 故障处理及时率：100％ 按故障等级规定的故障处理时限 社区经理 公众客户部 县分公司 故障处理 BC级故障并行派单率〈30 ％ 派单及时率:100 ％ 派单准确率 90％ B/C级15分钟 综合网络监控 网络监控中心 故障判断 KPI及质量要求 时限 考核岗位 考核部门 ? 本地B、C级DDN/FR/ATM业务障碍处理流程说明 安徽省电信有限公司 铜陵市分公司 涉及到资源调整部分，在归档前进行资源更新。 归档 相应工单系统(10000号系统或电子运维系统) 的电子工单 不经过网络监控中心的障碍由10000负责销障。 其余由网络监控中心销障并及时反馈10000号 销障 10000或网络监控中心负责核实业务恢复情况。 确认业务恢复 相应工单系统(10000号系统或电子运维系统) 的电子工单 光电缆维护岗负责处理设备间光缆联接障碍和大面积电缆障碍； 数据支撑岗负责处理设备、网络障碍； 综合维护岗负责处理端口、账号等障碍； 社