事故车处理流程.pptVIP

* * 制作人：李志军 2012年4月19日 事故车定损流程及保险代理注意事项 (一） 事故车定损维修流程 一、 事故车到厂后，SA应当第一时间填写手工接车单，在超越系统中建立工单，注明业务人员及拖车等相关信息，联系业务人员确认车辆信息及有无特殊承诺。安排车间拆除牌照并遮挡车架号，牵涉到保险公司需要定损的情况，则准备定损手续： 1、驾驶证复印件正副本（A、B驾驶证需提供体检回执单） 2、行驶证复印件正副本（注意副本年检是否过期，如果 过期需要复印副本的背面） 3、保险卡或保险单复印件 4、交警处理事故认定书（没有不用提供） 5、第一现场手续或查勘报告，如能提供现场照片最 好 6、确认车辆保险是否足额投保 ※ 接车单的作业内容为“前/后/左部事故拆检报料”，请客户签字确认。 二、查看事故车辆，明确受损部位、预估损失金额、再次了解事故的具体情况（包括出险时间、地点、驾驶员、事故经过）并对车辆进行来店登记拍照。照片要涵盖到所有的受损部位和车辆内饰、工具和备胎。将照片导入各前台指定的共享文件夹。然后，联系保险公司通知车辆已到店（保险公司热线见后续内容）。 三、保险公司定损员到店后由事故定损组陪同一起查看事故车辆，配合其拍照等工作。确认是否能够拆检车辆，如果不能拆检确定其原因以及能够拆检的时间，并及时告知客户。 四、确定可以拆检后，SA直接通知车间班组开始拆检，SA在拆检过程中要协调相关车间、配件主管及事故定损组负责人做定损前准备工作（主要减少待定件并优化项目）。车间应当周全的做好零成本配件的准备工作。彻底拆检后，班组写报料清单经车间主任审核签字，然后交配件部报价形成EXCEL表格转交接车SA。 五、SA接到报料单后与事故组要逐个核对所报配件项目、受损情况、位置、确定保险公司是否可以赔付。核对后的报料单赔付率要达到85%左右。然后将电子表格打印一份定损使用。 六、整理好电子表格后，事故定损组联系定损员定损。确定定损的具体时间（准确到几点），然后通知车间准备事故车辆、车牌、受损配件等待定损。 七、定损员到店后事故定损组陪同其一起定损，并为其准备写字板、手套、水笔、湿巾、电池。车间主任应当快速安排车间人员配合定损，每一个配件更换的原因都要有主维修技师向定损员解释。并且尽量不留待定件，不可避免要留待定件的也要由定损员提出。 八、定损完毕后，SA陪或事故定损组同定损员写定损单，并认真核对，留存一份。将有打叉和勾的电子表格的定损单复印一份。 九、SA拿上复印的电子表格定损单与事故组找车间主任和主修技师还有配件部一起制定维修方案并确定维修工期。根据预估核价金额和成本确认毛利率：今年毛利率目标为奔驰58%、沃尔沃40%、保时捷55%,宝马55%,奥迪35%,如果预算的毛利率不能达到目标就应当修改维修方案，直到达到目标。 十、将核对后的维修方案打印出来（注意：打印纸为三联纸，不要在维修方案上出现总金额，同时不要修改维修方案中配件的序号，必须在维修方案清单注明‘首次订货清单’）签上自家名字，请班组长、车间主任、配件部签字确认，钉在接车单一联，派工单上一联，配件库一联，修改电子工单告知开工。同时通知车主定损完毕，请其到店签订维修合同，确定维修方案、工期、结算方式。如果有待定项目的，SA跟踪进度何时确认待定项目是否损坏再通知定损员尽快定损。确定后通知定损员做案子。SA须再次告知客户维修时间。 十一、车间必须严格按照维修方案清单领料，任何追加项目必须由SA签字确认。维修过程中SA要定期向客户汇报维修进度。工期小于5天的事故要2天汇报一次，工期20天以内的事故3-4天汇报一次；一个月以上的事故6-7天汇报一次并重申交车日期和结账方式。 十二、跟踪核价金额，如果利润较低则通知相关负责保险公司的总监，增加核价直至达到正常利润，通知保险公司结案，同时通知配件部审核出库单，对照核赔清单，将未更换的配件零成本出库。最终超越内出库金额应当与保险公司核赔清单的总额基本保持一致。 十三、完工之后安排总检按照‘事故车交车检验单’进行检验。车辆终检完工提前三天通知客户准备提车，按照约定的结算方式结算交车。 十四、SA在事故车离厂一周以后打第一次回访电话，15天后打第二次回访电话。 ※ 保险公司事故车金额超5万以上到厂后 第一时间上报服务总监和保险总监 （二） 事故车保险代理处理流程： 一、收集保险理赔手续，查看手续是否满足保险理赔需求 保险代理手续收集注意事项： A、被保险人是自然人： 1、 所有证件是否齐全以及在有效期内（现场查勘单、事故认定书、 保险卡或保险单、驾驶证、行驶证、被保险人身份证、被保险