医院服务礼仪与沟通PPT课件讲义.ppt

13.门诊手术：护士礼仪 1．您好!**先生，**小姐。 2．对不起，让你久等了。 3．谢谢您的配合。 4．请问有什么需要帮助的吗？ 5．请您拿好随身物品，请慢走。 6．不好意思，让你久等了。 7．请稍等一下，我等会给你安排。 8．不用客气，这是我应该做的。 9．好的，我这就来。 10．祝你早日康复！ 14.住院诊治 1．得到关注 2．问诊仔细 3. 检诊认真 4．风险小，疼痛轻 5．解答疑问问题 6．建立个人联系 7．额外需求 8．私密性 9．介绍注意事项 14.住院诊治：医生护士 1．女士/先生，觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？ 2．女士/先生，请你一定要按医嘱吃药，准时来院复查，回去尽量多休息，保养。有什么不清楚的请随时给我们打电话好吗？ 3．请您会病房休息，好吗？ 4．祝您早日康复，越来越好！ 15.住院手术 1．得到关注 2．术前对手术的了解 3．术中得到照护 4．手术成功、安全 5．风险小，费用低 6．解答疑问问题 7．额外需求 8. 私密性 9. 安全的麻醉 15.住院手术：医生护士麻醉师 1．您好，您哪里不舒服？我能给您提供帮助吗？ 2．请放心，我们会尽全力帮您做到最好。 3．您好，现在我帮你量血压。 4．请您在这边稍等一下，我们会尽快帮您安排。 5．请问您现在感觉好点了吗？ 6．回家注意休息，祝您早日康复。 16.办理住院手续 1. 全程陪护办理住院手续； 2. 需要生理上的舒适和心理上的平衡； 3. 需要可口的饮食和营养； 4. 需要充足的睡眠和必要的社会信息等； 5. 需要及时了解住院部的环境和路线； 6. 需要有个人隐私的交待； 7. 告知住院须知； 8. 消除顾客顾虑。 16.办理住院手续： 1．女士/先生，觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？ 2．女士/先生，住院期间有什么疑问，有什么需要，请及时告我们医生护士，我们竭诚为您服务。 3．女士/先生，这边请，我带您去您所在的床位。 4．现在要给您测血压，请您配合，谢谢！ 5．祝您早日康复，越来越好！ 17.住院康复 1. 得到关注 2. 得到理解 3. 得到帮助 4. 解答疑问问题 5. 额外需求 6. 私密性 17.住院康复：欢送礼仪 1．女士/先生，您咨询完了吗？觉得怎么样呢？您都了解清楚了吗？ 2．您有留您的联系方式吗？我们有教授专家过来的时候可以提前跟您联系。 3．女士/先生，请你一定要按医嘱吃药，准时来院复查，回去尽量多休息，保养。有什么不清楚的请随时给我们打电话好吗？ 4．请您慢走，需不需要帮您叫车？ 5．祝您早日康复，越来越好！ 6．您的病情恢复很好，医生说，今天您就可以出院啦！ 二十三、园林工服务规范 1．准时上班，不擅离职守，上班时间不干私活。 2．定时清扫，保证环境清洁，保证花木美观及绿化质量，为病患者提供美化清洁、绿化、舒适的休养环境。 二十四、保卫人员服务规范 1．工作人员挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。 2．对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。 3．严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥，按规定位置停放，维护好医院良好的工作秩序。 卓越是一种经由训练与习惯而成的艺术.我们经常做什么,我们就是什么样的人. ----亚里士多德 谢谢倾听! * * 谢 谢 倾 听！ 站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 您提问的目的是什么？ 1.建立人际关系：打招呼、引入话题 2.搜集信息：询问事实、咨询意见 3.教育对方：让对方思考、提醒对方注意 4.打动对方：让对方感同身受 5.了解对方人品:观察眼神 提问的方法： 单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 “照话学话”法 刺猬效应 三、使用体现职业道德的人性化服务用语 一是柔性语言 二是开放性语言 三是询问性语言 四是指导性语言 五是劝说性语言 六是解释性语言 柔性语言 柔性语言具有规劝和协商等口吻，如“如果您有什么要求和意见，直接对我们医护人员讲，好吗？”，它传递的内容常常具有体贴、关怀、尊重等情感色彩，易于让病人接受。 开放性语言 医护人员在与患者沟通时应使用灵活多样的语言交流方式，如