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谢 谢！ 广东文灿压铸有限公司 GuangDong Wencan Die Casting Co.,Ltd 客诉处理流程 樊明科 2011-6-18 客诉处理流程 产品品质不能满足客人需求,客人据此对供应商进行的品质诉求.主要是外观,尺寸,功能不能满足客人的要求. 2、品质事故等级定义 1、什么是客诉？ ?C1事故：在整车厂（如NISSAN、HONDA、GM等）发现/生的质量事故。 ?C2事故：在客户生产线发现/生的质量事故。 ?C3事故：客户在来料检验时候发现的质量事故。 ?C4事故：客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。 3、事故处理流程 ?3.1 营销部业务员需下发《投诉反馈单》,如果客户针对退货或扣款已有投诉，则不需要再次下发《投诉反馈单》。 ?3.2 营销部收到客户投诉（其他人员收到请立即转给责任业务员），立即登记在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/客户投诉汇总/客户投诉（年份月份） 投诉编号原则:CC+年份的后两位+月份（2位）+三位顺序号。 如CC0801001表示2008年1月份的第一份投诉（此编号方法从2008年01月01日起实行），连续编号，不得重号、跳号。 以上相关工作由业务员完成 客诉处理流程 3、处理流程 3、处理流程 ?3.3 在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/具体投诉下以投诉编号新建文件夹，在括号内备注投诉的产品编号及客诉内容，如“CC0801022（6084，泄漏率超标）”。 ?3.3.1 新建“information”文件夹将《投诉反馈单》及客户投诉原始资料存档在里面。 ?3.3.2 新建“reply”文件夹，里面存放回复客户的8D/PDCA/CAR，以及改正措施的证据（含照片，更新的文件,培训记录,返工作业指导书等）。 ?3.4 《投诉反馈单》上内容原则上都要求填写，如有不适用，请标注“NA”。 以上相关工作由业务员完成 客诉处理流程 ?3.5 品管部文员收到《投诉反馈单》后，立即下发给责任QAE，QAE在《投诉反馈单》上签名，签名原件由QAE存档，文员复印一份后存档在品管部投诉汇总文件夹内；同时，文员检查《投诉反馈单》内容是否与服务器里的《月投诉统计表》内容是否一致。 ?3.6 QAE收到《投诉反馈单》后，立即将此信息以公司QRQC看板提交信息下发给责任部门品质主任和相关人员,并要求他们在客户投诉信息知会签名单上签名; ?3.7 QAE将客诉相关信息登记在:服务器/各部门共享/品管部/QRQC/质量改善滚动计划,通知相关品质主任参加当天公司的QRQC会议,将客诉信息通报给公司领导并进行任务分配,要求相关车间指定责任人及完成时间; ?3.8 QAE第一要务是保护客人.根据实际情况决定在客人处产品的挑选,在路上产品状态确认,公司内部库存品状态确认;在生产产品状态确认;立即启动公司内部库存品的挑选返工及内部CSL-1,保证第一批产品OK出货. 客诉处理流程 3、处理流程 3、处理流程 ?3.11 投诉回复资料整理:1:投诉相关内容要在\\fileserver\品管部\客户投诉与退货\2011年客户投诉里完成相关表格的内容;最后QAE交文员在品管部《投诉反馈单》文件夹存档,以备审核。 ?3.10 投诉回复资料必须经过责任品质主任/经理批准后方可提交, 提交文件的日期必须按客人规定的时间和提交方式提交给客人. 如:VALEO的PDCA提交时间节点是:QR:24H;PD:5DAY,CA:10DAY; 并要利用网络登录VALEO的专门网站, 参考VALEO网站使用说明; BOSCH的8D提交时间节点是:前3D:1DAY;前5D:2DAY;8D:10DAY,并使用BOSCH的8D格式; 其它客人没有指定格式的,可使用文灿的8D格式。 客诉处理流程 ?3.9 QAE将跟进相关部门对客诉问题的原因分析和改善,参加车间和班组的QRQC,利用三现主义,FTA等工具解决问题,必要时应当召集主要负责人开会,以更好推动品质问题的解决和改善;并负责将相关信息整理,按不同客人的要求格式完成客诉的回复文件. 4、改善效果验证 ?4.1、客诉文件完成不能认为问题已经解决,还需要对改善措施执行情况及改善效果进行验证. ?4.2、确认所有相关文件是否已经更新,并将客诉问题进行控制; ?4.3、要改善的措施是否已经执行到位并已经使用,相关作业文件是否已经完成;人员是否已经得到培训,并经过考核胜任当前工作; ?4.4、进行产品过程审核,确认生产流程已经改善. 客诉处理流程 客诉处理流程相关表单 1.投诉反馈单 要和业务员将客人反馈的信息描述准确 客诉处理流程相关表单 2.公司QRQC看板提交信息 良品和不良品图片要能清楚反映产品问题点 客诉处理流程相关表单 3.客诉信息知会签名单