精品文档--药店营业员培训-换上顾客的脑袋(PPT83页）.pptx

;课程目标;目 录; “商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。” ——马克思在《资本论》;小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”;顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错;顾客永远是对的; 世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。 ;顾客永远是对的;结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！; 没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：;把顾客当成什么;现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地巨大！ 我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！;企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢;顾客就是自己 自己就是顾客;目 录; 顾客为什么购买？ 顾客如何购买？ 两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客…… ;不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！　;赞美顾客的基本原则;信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人;注 视 留 意;保持正确的姿势 选择正确的位置 时时以顾客为重 ;当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 ;你看什么？ 你想买什么？ 你要什么药？ 谁生病了？ 欢迎光临！ 很高兴为您服务！ ……;您好！ 请问您有什么需要？ 我可以帮您做点什么？ 需要拿出来看一下吗？ ……;;;;;; 一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。;让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍天时地利，优势荣誉 数据统计资料，让数字说话 广告宣传及品牌宣传情况 以往顾客使用情况、体验与评价。 ; 要注意调动顾客的情绪 避免强迫推销 注意互动、双向的沟通和交流 使用特性、优点和利益的方案 语言要流利，避免口头禅 避免含糊不清的语言; 这类顾客为数不少，其特点是迸店脚步较快，熟悉的可直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。; 脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定;二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客要及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。; 多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。; 这类顾客往往性格豪爽，经常买眠药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒他，避免了顾客退货等矛盾的发生。;帮助顾客比较商品 要实事求是 设身处地地为顾客着想 让商品说话 ;　抱欢迎的积极态度 不要与顾客争辩 　找出误解的真正原因 不要讲竞争对手的坏话 要不断观察顾客的反应 不懂或无法处理不装懂;反复关心优缺点 询问有无赠品 征询同伴的意见 讨价还价 关心售后服务 ;不断发问，若有所思