酒店服务礼仪培训课程PPT课件.ppt

酒店服务礼仪培训课程  为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭； 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 学习服务礼仪的重要性 社会发展的需要 企业发展的需要.(服务行业特点—直接性) (主贤客来勤) 企业管理水平的展示 个人修养的体现 职业形象的构成—外显层面 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 塑造良好的第一印象 ----第一印象在10秒内形成 ----第一印象至关重要因为没有第二印象可言 ----你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象” 仪容仪表-头发 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头 皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。 男：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。 女：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。 仪容仪表-面部 仪容仪表-牙、口腔 牙齿和口腔： 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 优雅的仪态 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 笑 一本万利 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 微笑练习：像空姐一样微笑 微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到……… 微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语 眼神 细节决定成败 汪中求先生：[细节决定成败]细节塑造完美，细节决定成功 海尔总裁张瑞敏：[小事成就大事，细节成就完美]把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。 客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 服务人员的语言 接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 说 —— 会说是关键 实战演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？  实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链。 企业的成功来源于 个人的成功 谢谢大家的参与...THANK YOU FOR COMING... 两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。 工作状态时面部表情 服务人员的面部表情 倾听客人说话时服务人员表情： 当客人投诉时服务人员面部表情： 服务人员的举动 30°鞠躬 为客人指引时 与客人相遇时 客人挡住服务人员去路时 需超过客人行走的速度行走时 在电梯内 与客人相遇的礼仪 同乘一部电梯 不同时上的电梯 下电梯 顾客招呼时 杜绝不雅的举动 听取顾客服务要求时 服务人员“六不问” 客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说 有“礼”走遍天下！ * * * 培 训 制 度 培 训 理 念 礼 貌 礼 节 礼 仪 静态形象 自然条件 头 发 面 容 形 体 动态形象 职业仪态 礼仪形态 坐 行 言 谈 举 止 表 情 立 人的容貌是天生的，但表情不是 个人卫生 仪容仪表 宜 忌 仪容仪表-手部、首饰 仪容仪表-鞋、袜 仪容仪表-制服 行为举止 - 站姿 行为举止 - 行姿 [坐] 入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男士] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女士] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 坐姿 * *