ITSM实施和案例分享-hna.ppt

October 2003 October 2003 Presentation Title IT服务管理解决方案案例分析 张群 咨询顾问 议程 HP的IT服务管理中心解决方案 惠普的优势 案例分享 帮助客户建立体系化的岗位职责体系 惠普IT服务管理中心解决方案功能架构 惠普IT服务管理中心解决方案模块定位 惠普银行业数据中心管理方案概述 方法论 ITIL HP ITSM 参考模型 工具 监控管理软件＋流程控制软件等 实施方法 流程咨询设计＋电子化实施 IT服务管理中心的实现－ 项目主要过程 IT服务管理中心的实现－服务＋产品 议程 HP的IT服务管理中心解决方案 惠普的优势 案例分享 HP的优势 成熟稳健的管理软件平台 OpenView管理软件家族 ＃1 OpenCall 和 OpenView 在话音和数据网络市场上份额第一; 第一的IP和电信网管平台供应商 10 美国最著名的10家ISP均采用 OpenView 进行管理 12 12 年的网络与系统管理经验 25 网上客户帐户达 2500 万 67％ 美国 67％ 的 ISP 采用惠普产品 70％ 管理着 70％ 的互联网设备 135 在基于 IP 的环境中已部署了 13.5 万套系统 1000 在 50 多个国家中的有线与无线网络中安装了 1000 套系统 个性化的二次开发 CMM5的上海软件开发中心GDCC：拥有超过1500人的HPOV原厂开发实施队伍 合作伙伴 专业性 －完善的HP ITSM模型及丰富的实践经验 实战性 －中国惠普ITSM咨询服务和实施资源 集成性 中国ITSM最佳服务提供商 议程 HP的IT服务管理中心解决方案 惠普的优势 案例分享 项目背景介绍－海航信息公司 海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。 项目实施内容和资源投入 咨询服务内容 基于ITIL的运维现状水平评估 配置管理、事件管理、问题管理和变更管理流程的咨询设计 运维管理模式的分析和建议 流程电子化平台（OV Service Desk4.5）的实施 服务管理统计报表开发 用户满意度调查机制 海航IT热线支持中心整体架构 海航信息中心服务支持体系 项目实施阶段（1）－现状评估 人员 现运维架构只是简单按前台和后台划分，前台解决问题的能力不足 前台（一线）只解决简单桌面应用问题和提供现场服务，缺少技术含量 后台（系统/网络/应用）忙于日常运维工作和项目管理工作，工作量重，专业水平无法提高，难以提高核心能力 流程 没有规范化的流程监督机制 事件的解决时限定义不合理，导致客户满意度无法保证 缺乏有效的手段统计客户满意度 对配置管理的理解有偏差，导致设计的配置库缺乏深度和广度，无法支持其它流程（事件/问题/变更） 没有规范的流程KPI指标 工具 由于是自己实施的OVSD，缺乏厂家的正确指导，很多地方用不起来 项目实施阶段（2）－服务模式 操作支持中心 用户现场的 Onsite support 运行环境的监控、机房巡捡 备份恢复、介质管理 任务管理 系统补丁安装 系统例行检修 备件维修、送修以及备件管理 其它操作性工作 客户支持中心 作为事件的一线支持，负责对IT基础架构服务事件（服务呼叫及事故)的快速响应及解决，不能解决的将升级给相关的技术支持中心人员 事件管理 桌面系统支持 EIP系统 Network 业务系统 业务受理 用户账号管理(EMAIL/AD/VPN/WWW/WEB/MSN) 技术管理中心 是IT基础架构服务的总体责任者 二线技术支持，解决一线上升的事件 问题管理流程控制 变更管理流程控制 配置管理流程控制 可用性管理 项目实施 项目实施阶段（3）－流程设计 项目实施阶段（3）－流程设计 项目实施阶段（3）－流程设计 项目实施阶段（3）－流程设计 项目实施阶段（3）－流程设计 项目实施阶段（3）－流程设计 项目交付的文档 流程设计交付物的总体结构 流程设计交付物的总体结构 与流程相关的部分定义及指标 与流程相关的部分定义及指标 配置管理设计－配置关系策略 配置信息的收集和建立 电子化平台实施内容 事件、配置、问题和变更管理的定制优化 代码、元素、表单、视图、业务逻辑和安全的定制 人员和角色的定义 SD与Email系统的集成 SD与短信平台的集成