《卓越的顾客服务》课件.ppt

卓越的顾客服务 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 你怎么看？  四大模组九大流程 a.基本导购模组 b.效益提升模组 c.信息构建模组 d.客群经营模组 亲切招呼流程 迎宾注意点： 1.未主动帮助顾客开门 2.没有停下手中工作 3.声音不够清晰 4.没有分时段性问候 5.肢体语言错误 6.没有微笑，且目光未与客户正面接触 探询顾客需求 注意点： 1. 客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。 2. 未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的机会。（Ex. 询问客户是否需要帮忙…） 3. 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。（Ex. 使用者、使用场合…等） 4. 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买动机。 诚意推介 注意点： 1. 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品所提出的问题。（EX：双丝光） 2. 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。 3. 无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。(FAB) 4. 害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。  注意点： 1. 积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。 2. 不能以正确的动作引导，指引客人前往店堂试衣间。 3. 顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。 4. 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。（跪式服务） 销货组合 准备工作： 1、熟悉卖场货品。（商品属性，陈列位置，库存情况） 2、合理利用促销活动。（茄克+长T送裤子） 3、提前做好成套搭配方案。（快、准、狠） 销货组合 注意点： 1. 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发顾客潜在的消费需求。 2. 太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。 3. 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。 4. 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。  顾客信息记录注意点 1. 流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认。 2. 未主动向客户索取名片，以期建立更完整的资料。 3. 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡用途，反而引起质疑。 4. 客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后顾客维护操作困难。  客群管理：（你没办法把免费的客群服务推介出去，你如何将有价的商品推介给顾客呢？） 留下顾客资料的好处： 1、吉庆假日、客户生日、及重要的纪念日，向客户致意； 2、 在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向客户提示，借以触发消费动机： 3、新货上柜、公司举办优惠、礼品回馈等活动时，优先告知； 4、问候客户一个主要的方法是根据客户留下的手机号码发送短信，这样既不会打扰到顾客，成本也比较低。 5、重点顾客售后回访。（了解产品的使用情况、淡化买卖关系，增强消费情感依赖性） 向客人推荐的货品，有些可能以前看过试过，我们不妨在碰碰运气，说不定今天心情好，感觉好，就买下了。 将店内库存零码的货品集中分码分区陈列，针对进店客人的不同身形迅速定位推销。 新款不是每天靠公司发来的，而是靠我们不断用心不断陈列出来的。 不在外边展示的货品，有合适客人时，由库房里面拿出来推荐，往往易让客人产生神秘感、从而增加商品的真贵感和罕有性，满足其需要特别优待的心里。 熟悉各种搭配、掌握应对技巧、活跃卖场气氛，传递店铺运营正规形象。 熟悉卖场货品，补充陈列、更换模特，清理。 电话预约与售后回访，顾客资料更新。 学习培训资料，了解并讨论销售技巧。 切忌聚集闲聊，无所事事、懈怠。应始终保持忙碌状态。 游戏互动，活跃卖场氛围。 谢谢观看！ 亲切招呼 探询需求 诚意推介 销货组合 收银服务 客户记录 电话回访 鼓励试穿 九大流程 联系服务 诚意推介 FAB F：产品特性 A：特性引发的优点 B：优点带给顾客的好处 亲切招呼