《店面销售服务管理提升训练》【绝版好资料，看到就别错过】.ppt

1 抱怨是对服务者的鞭策 2 和能成事，敬能安人 3 顾客才是服务者的老师 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 面对顾客抱怨三种积极态度 投诉 抱怨 顾客满意三大定律： 第一定律：杠杆比24倍 第二定律：扩散比12倍 第三定律：成本比6倍 1、一个企业通常只能听到4%不满顾客的抱怨， 其他96%内心有抱怨的顾客心想：反正不会再 去你那购买，干嘛还要抱怨？ 换言之：一个抱怨的背后，一定暗含着24个同 样的声音。 2、一个不满意顾客的离去，需要12满意顾客创 造的利润才能弥补得上。 3、吸引一个新客户的成本是维护老顾客成本的 6倍。 虚心接受投诉，耐心倾听顾客诉说 1 设身处地，换位思考 2 5 承受压力，用心去做 3 有理迁让，处理结果超出顾客预期 4 长期合作，力争双赢 5 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 投诉处理六法 根据“YES……BUT”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“YES”，从语气上对她的抱怨给予肯定。YES表示你同意她的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“YES”就是对洪水进行输导。 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 YES-BUT基本法 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 OHS基本策略 “三交代” “二安” “一激” “二安” “三交代” 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 OHS三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法。服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。 真心换真情 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 升级投诉的“三换” 换地点 换时间 换 人 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 服务补救基本理念 服务的错误与失当很难完全避免，但通过创新和积极努力，有可能将一次失误变成一次为顾客深度服务的机会，甚至还顾客一份惊喜，让流失的顾客回头，成为品牌和店面的忠实顾客。 十一单元：顾客怨诉处理与服务补救 服务补救三个基本法 ● 预防为主，提前补救。 ● 授权员工，现场补救。 ● 鼓励投诉，跟踪补救 。 客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率 单店 业绩 业 绩 提 升 要 素 业绩 根基 服务魅力 品项管理 商品导购 商品陈列 库存管理 服务水平 顾客管理 品牌认知 商品感受 品牌魅力 货品魅力 货品组合 导购水准 卖场氛围 销售策略 所处商街 门店朝向 门店店址 门橱形象 店员形象 品牌推广 促销活动 所处商圈 销量翻一番导航图 讲师从两天培训内容中精选出若干典型技巧， 以“学以致用、灵活变通”方式进行小组竞赛。 形式有： ● 情景剧 ● 角色模拟 ● 辩论赛 ● 小组试题竞答 承诺与竞赛环节 目标： 目标按SMART要具体、简单、可操作、可检查； 针对目前门店急需改进之处，最好结合本次培训的内容。 计划： 为实现目标而制定的具体步骤和方法。 时间： 对目标的实现确定一个倒计时。 监督人/检查人： 可以选择直接上司或现场参加培训的同事。 奖励与惩罚： 完成目标后对自己的奖励，奖励可设置物质性或休假旅游等（要有正面意义）； 设立未完成目标对自己的惩罚，可设置为捐助、取消休息、加班、俯卧撑等等。 学员公众承诺仪式 放飞希望，收获梦想 ??? * 抱怨是金，投诉是银，沉默是废铁。 * * * 五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练 第八节点：超值送客 要领训练： 浅鞠躬 三分笑 专注眼神 增值提示 禁忌： 飘忽 忙碌 急促 说“再见”时应专心一致，不可忙自己的事； 1 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪； 2 当顾客带有较多或较重的物品，送客时应帮 客人代提重物； 3 目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态 度，笑容可掬地送客，不要急于返回。　 4 五、六单元：店面内衣销售流程中9个节点训练 送客的四项基本要领 次日作业布置 明天上午和下午请第1、第3组分别奉献一个案例 要求： 1、请表述一个真实的案例，您如何用细节服务赢得了 该顾客的信任，使其成为雪妮芳品牌忠实购买者。 2、请准备一个曾经发生的负面案例，顾客对商品或服 务有抱怨，并现场表露不满，由于处理不当，最终失交。 店员每日宣导 店面营销、员工牢记；对待工作、勤奋务实。 对待同事、亲如姐妹；互相协助、团结一心。 接待顾客、视若家人；爱惜商品、保持整洁。 顾客投诉、道歉第一；顾客上门、鞠躬亲切。 顾客购买、真诚答谢；顾客出门、希望再临。 卖场清洁、时时整理；生意兴旺、店兴我荣。 上司指导、字字如金；顾客批评、及时改进。 顾客期望、理应超越；满足顾客