《酒店服务意识》课件.ppt

酒店服务意识 酒店服务意识 培训师：张继涛 意识的概念 意识是精神的注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。 意识就是个人根据自身思想对于各种外部发生的事物所反应出的外在表象。 酒店意识 是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。 酒店服务意识重要性 酒店的服务意识是决定服务水平的关键，它可以限定这个酒店后天是否有足够的改进或发展空间。 酒店意识的概念 酒店人所必须具备的思想意识； 酒店意识:是在酒店的经营管理活动中产生发展起来的一种观念形态,酒店意识的好坏直接关系着酒店经营管理活动的成败。 酒店意识 服 务 微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； 出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； 准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务； 看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾； 邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； 创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； 眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 安 全 客人怕财物被盗; 客人害怕遭遇火灾; 客人害怕遭遇伤害; 客人害怕别人动他/她的东西; 客人害怕泄漏自己的隐私; ………….。 安全的重要性 一个国家旅游经济是否景气安全是关键； 安全是酒店经营的前提； 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌； 发现硬质地面有水，要立即擦干净； 发现有焦、糊等气味要及时查找原因； 不可以在对客区域大声叫喊； 不轻易透露客人的信息； …………。 卫 生 客人喜欢干净卫生； 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人讨厌看到有人挖鼻子； 客人讨厌污渍； 客人讨厌布草破洞； 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹； …………。 尊 重 客人希望自己备受关注； 主动的问候/亲切的称呼； 为客人让路是对他/她的尊重； 主动帮助是对客人的尊重； …………。 高 效 客人怕别人浪费他的时间； 客人最讨厌拖拉的作风； 客人通常是没有耐心的； 客人不喜欢你将他的电话转来转去； …………。 舒 适 任何声音都会影响客人休息; 客人不喜欢在用餐时别人看着自己; 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他; 客人希望在酒店能找到到家的感觉; ………….。 宾客流失原因统计表 服务利润链 良好的服务为我们带来什么？ 保住饭碗 提升自我 获取晋升机会 产品 酒店形象和口碑 卓越服务 什么是质量 按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。 酒店产品 酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。 酒店产品的质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量的基本内容 优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 专业的员工团队 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 服务质量的特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 谁是酒店的销售人员? 营销意识的内涵包括 出色地完成本职工作 及时捕捉销售机会 熟悉整个酒店的服务工作 有全局观念 “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销； 积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务 ； 对老客户要主动推介新的 菜式； 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额； 要先推销本店产品。 什么是团队？ 为了共同的目标在一起工作的群体 在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。 酒店意识 ——团队意识 共同的目的 一起工作 蚂蚁军团！！ * 思想 命运 性格 习惯 意识 行为 服 务 意 识 销 售 意 识