【调研报告】客诉案例ppt模版课件.pptVIP

 古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引发的血案” 丢失一个钉子 坏了一只蹄铁 折了一匹战马 伤了一位骑士 输了一场战斗 亡了一个帝国 1、顾客带着不满意的情绪离开，他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满 2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方 3、顾客停止投诉，企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的机会 4、产品和服务质量不再提高，导致更多不满意的顾客  5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格，公司被近保持低利润竞争；同时，令顾客认为，公司是因为产品和质量下降才不得不如此 6、为不友善的顾客服务时，员工感到不满 7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作，一份坏工作，有能力的员工会相继离开，从而企业流失了经验和技能，留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态 8、随之，更多顾客带着不满意离开，把他们的看法告诉见到的每一个人， 对此他们免费宣传，因此恶性循环产生了 唐山国华科技拥有五辆宝马730，5辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障和转向模块故障，经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途中，突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效 一个月后，4S店通知客户提车。客户拒绝，要求退换五辆730车。僵持一个星期后，宝马4S店人员再度上门与客户协商，客户要求退还出现刹车失灵的宝马车，并称如果此事处理得当，自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。 客户电话投诉到宝马厂家，要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求，建议客户如果执得退换车，请客户与销售商协商 客户通过媒体与宝马4S店联系，而4S店给予的答复是：“协商不成，我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题，让司法部门来裁决。” 2007年7月23日，客户朱先生在众多媒体的见证下，在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示：本打算等这车的问题解决了，我们会再买3辆宝马，现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样，他们的态度太目中无人，我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。 案例分析： 客户：客户拥有5辆宝马7系车，并打算再购三辆 经销商：两次上门拜访，有解决客诉的想法。事后媒体采访4S店时，负责人表示客户的要求老是变来变去的，经销商不知道客户到底要怎样才满意 案件处理结果：未妥善处理，宝马砸车秀一度成为媒体和群众谈论的话题，并在此事件后北京更有客户效仿上演了毛驴拉宝马的闹剧 案例点评： 产品出现问题会导致客户的不满意，但是如果我们能及时、真诚的提供能被客户认可的服务，不满意的客户也有可能变为满意的客户。 案例三: 5月1号客户余先生来800投诉：今在高速公路上行驶过程中突然熄火且无法再启动，车辆刚行驶了1000公里不到。 客户要求： 1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。 2、赔偿明天出门办事的出租车费。 3、24小时后必需提车。 4、要求赔偿精神损失费 案例分析: 经销商的处理过程： 经过检查，经销商发现车辆油泵有质量问题，但是该车刚上市不久，经销商并没有对油泵备货。经销商将事件上报区域经理。 在区域经理的协调下，经销商得知同城的另一家经销商有货。因客户的车辆情况特殊，区域经理请同城店的经销商将零配件送到该店。当天晚上经销商将客户车辆维修好，并安排人员到客户家中将客户当晚接到4S店对车辆的维修后的状态进行验车。验车没有问题后，经销商服务经理将客户在高速公路的拖车费用进行垫付。因为在维修的整个过程中，DCRC经理连续三次与客户联系，将维修进度告知客户，同时经销商的及时快速的维修让客户体会到了经销商处理车辆问题的诚意和对客户的重视。客户当日取车时没有再提其它方面的赔偿要求。  与时间赛跑，大事化小 案例四： 　　　北京亚之杰一客户来电800投诉：购买了05款CD132车，因仪表有问题在经销商处更换一新的零件，但更换后发现平均油耗显示的功能没有了。客户认为自己购车时有此功能，可是服务零件却不带此功能，强烈要求厂方将此功能恢复，否则，厂方就侵犯了客户的权利。 案例分析： 　ＣＲＣ联系区域技术经理、ＯＰＤ、供应商协助，但从技术上无法以刷新模块的方式实现功能的恢复 联系四个零件库房试图找库存件，但无果 ＣＲＣ试图说服客户接受新零件的状态，失败 全国DCRC总动员，在新疆经销商处协调到配件 案例点评： 　在客诉处理过程中的沟通，不仅局限于经销商内部各部门的沟通、经销商与厂方各部门的沟通，它还包括经销商与经销商之间的沟通。 案例五：大连允扬 DCRC经理来电800报备：客户XX（VIN：XX，车牌XX）于2007年4月16日11点左