前台接待礼仪PPT课件.ppt

创新清洁能源，改善生存环境，提高生活品质。 前台工作人员接待礼仪要求 * 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范，来访者接待礼仪和电话接待礼仪。 * 一、仪容规范二、站立服务三、引领服务四、接待用语要求 主要内容 * 一、仪容规范 仪态礼仪 总体来说，前台人员应着职业套装等正装佩戴胸卡，同时保持个人清洁卫生，头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用礼貌用语并保持微笑心态，在接待过程中始终面带微笑，这样更加有利于与人交往，为来访客人以良好的印象。 * 二、站立服务 应体现柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体挺直，不可歪斜。依靠墙壁桌椅而站；双腿分开的距离过大，交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。 站立服务要求 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有客人来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上帮您联系” 基本要领： 1两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； 3腰背挺拔； 4收腹挺胸，抬头，脖颈挺直； 5双目向前平视，微笑，微收下颌; 6左手搭右手 ，交叉放在脐下 3尺处。 * 鞠躬 我们常用的鞠躬礼分为3个度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或致歉。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。 * 打招呼 三米微笑，一米半打招呼，并注视着客人，待客人离开后再转身离开。 * * 三、引领 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事领导要主动问好，在行走的过程中，应避免吃东西，整理衣服等行为。 基本要领： 1.行走中抬头挺胸，步伐轻盈稳健，速度适中； 2.走动中肩部不要摇晃； 3.小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动； 4.两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望； * 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 1.横摆式手势 在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓的向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部与上身微向伸出手的一侧倾斜，另一双手下垂或放在身前，目视宾客，面带笑容， 表现出对宾客的尊重欢迎。 2.前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时。可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前方摆起。摆到身体15cm。并不超过躯干的位置时停止，目视宾客、面带笑容，也可双手前摆。 手势 稳 * 手势 3.双臂横摆式手势 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲， 向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高 一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些， 也可以双臂向一方面摆出。 4.斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线 5.直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要到的方向摆去，摆到肩的高度时要停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。 * 走廊： 前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离。侧身面对客人，又左手引领，到拐角处应稍作停留，等待客人。 楼梯： 引导客人上下楼，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，到拐角处应稍作停留，等待客人，并随时注意客人的安全。 * 1.当客人进来时应站立服务，面带微笑，说：“您好！欢迎光临”！ 2.对第一次来的客人，应问：“先生（小姐），请问您找谁？或请问您有什么需要帮助的？” 3.接受客人吩咐时说：“好！明白了。好！知道了。好！听清楚了。”若未听清，要说：“对不起麻烦您再说一遍。” 4.对暂不能立即接待的客人应说：“对不起，请您稍候。”或说：“对不起，请您稍等一下。” 5.对稍等的客人要说：