(培训课件)商务礼仪与沟通技巧教学课件（沟通模式、会见与面谈、电话沟通、演讲、上下级沟通）.ppt

商务礼仪与沟通技巧;第一章 沟通概述; 第一节 沟通的内涵;第一节 沟通的内涵; 1.2 沟通的层次与原则 1.2.1 沟通的层次 1.阻断与抗拒：这个层次现象的沟通是完全无效的。类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。 2.“鸿沟”现象：此层次现象的沟通信息的接收与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接收者的自我认识与重视程度。 3.桥梁效应：此层次现象的沟通信息的接收与传递在互动过程中得到磨合以达到共识。 4.及时回应：此层次现象已经跳出了基本沟通，它融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，使其变成一种享受而不再是工作。;第二节 沟通的层次与原则;1.3 沟通的特点与功能 1.3.1 沟通的特点 1.互动性 沟通是发送者和接收者之间的相互活动。 2.动态性 沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影 响，在不断变化。 3.社会性 沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼 此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从 事各种社会活动。;第三节 沟通的特点与功能;1.4 沟通的类型 1.4.1 言语沟通和非言语沟通 按照信息载体划分，沟通可以分为言语沟通和非言 语沟通。 1.言语沟通 言语沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口 头言语沟通与书面言语沟通。 2.非言语沟通 非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发 送者和接受者之间的身体距离等。;第四节 沟通的类型; 1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通 按照组织结构和流动方向划分，沟通可分： 1.上行沟通：是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。 2.下行沟通：是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。 3.平行沟通：是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系。 ;; 1.单向沟通 单向沟通是指信息发达者以命令方式面向接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反馈。 ;第四节 ???通的类型;1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通 按照沟通者的目的划分，沟通可分为： 1、自我沟通、 2、人际沟通 3、群体沟通。 ; 1.5 沟通能力及其培养 1.5.1 沟通能力及必要性 1.沟通能力的含义 沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。 2.沟通能力的必要性 （1）职业工作需要沟通能力 （2）社会活动需要沟通能力 （3）沟通也是个人身心健康的保证; 第五节 沟通能力及其培养; ◆什么叫做沟通？沟通的具体内涵包括哪几个方面？ ;第二章 沟通过程与模式 ;第二章 沟通过程与模式 ; 第二节 沟通过程中的要素; 第二节 沟通过程中的要素; 第二节 沟通过程中的要素; 第二节 沟通过程中的要素; 第二节 沟通过程中的要素; 2.3.1 沟通中符号 1.符号种类 （1） 信号的特点： A.信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性； B.信号与其表示的事物之间通常具有一对一的固定 对应关系。 （2）象征符具有的性质： A.象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物； B.象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达 观念、思想等抽象的事物； C.象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继 承的；; D.象征符是可以自由创造的。 2.符号的类型 人类的符号体系分为语言符号和非语言符号两类。 非语言符号又可分为语言符号的伴生符，体态符号，物 化、半自动化、程式化的符号。 3.符号的基本功能 （1）表述和理解功能 （2）传达功能 （3）思考功能 ; 2.3.2 沟通中的意义 1.符号意义的分类 （1）明示性意义与暗示性意义 （2）外延意义与内涵意义 （3）指示性意义和区别性意义 2.符号的暧昧性和多义性 （1）语言符号本身含义的模糊 （2）语言符号的多义性 3.传播过程中的意义 （1）传播者的意义 （2）受传者的意义 （3）传播情境意义; 第一节 有效沟通的6C原则 有效沟通的6C原则： 1.清晰(clear) 是指表达的信息结构完整、顺序清楚。 2.简明(concise) 指表达同样多的信息要尽可能占用 较少的信息载体容量。 3.准确(correct) 是衡量信息质量的最重要指标，也;4.完整(complete)