(培训课件)高绩效的营销团队建设-232（管理和领导团队、团队文化、团队精神、目标和流程管理）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 异议是不可避免的 异议的原因：质量、数量、不合适 站在客户立场上看待异议 事前做好准备、选择恰当的时机 制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议、孤立异议 对异议有同感，但不同情 要保持真诚合作的态度、宽宏大量、不要小气 认真对待客户异议，及时调查、处理 不必遵循任何特别规定 * 营销人员要给客户留“面子”、永远不要与客户争辩 在处理客户为了维护个人声誉的异议时，格外小心 只进行部分赔偿，客户就会满意 不能承诺无法兑现的保证 客户发怒时，他的情绪是激动的，不能向一个发怒的客户讲道理 要同客户进行面对面的接触 要让客户提意见，善于分析客户尚未提出的意见 客户并不总是对的，但在肯定的前提下沟通是必要的。 * 异议 可以解决的异议 习惯性的反对 期望更多资料 逃避决策 抗拒变化 需求未认清 利益不够显著 * 常见客户异议分析与处理 * 现象 问题点 对策 1、认为价格过高 不了解本品牌的价值 介绍我们的企业 介绍我们的品牌 介绍我们的前景 2、认为现有品牌卖得不错 客户对本品牌没有信心，不愿意去冒险经营本品牌，怕影响现有利润 对产品不了解 对我们企业在市场上的投入不了解 对消费者的现在反应不了解 对营销政策不了解 介绍我们的产品 分析当前的市场形势 介绍我们的营销政策 介绍我们的营销服务 * 3、要求赊销 5、先索要礼品 对本品牌能在当地行销没有信心 对本品牌不愿意负担责任但报有试一试的心理 介绍产品 分析市场形势 介绍营销政策 公司拒绝赊销是对 推广代表的最大保护 4、库存太小不进货不是没有库存 对本品牌能够及时营销没有信心 介绍本品牌的市场形势 介绍我们的营销服务 介绍我们的品牌推广 介绍我们的营销政策 介绍我们的市场形势 不知道公司的营销政策但对本品牌已有兴趣 现象 问题点 对策 * 高效的营销过程管理 * 营销管理组织体系 * 营销部（公司） 市场部 销售部 财务部、售后服务部 市场督察员 区域经理 业务人员 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 6、拜访客户的最佳时间 客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候； 客户遇到暂时困难，急需帮助的时候； 客户对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候； 下雨、下雪的时候。 * 客户的约见 * 约见客户的方法 电话约见：方式、语言 当面约见：方式、语言 * 接近客户的主要方法 问题接近法、 介绍接近法、 利益接近法、 送礼接近法、 赞美接近法。 * 五种提高意外拜方访效率的方法 1. 省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品或服务。 2. 递给客户一件样品，用来证明真实性的最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。你的潜在客户听你说，然后看照片来证实他所看到的，当他能接触、感觉到时，他就相信了。 3. 把名片留在手提包里。 4. 坚持营销主题，不跑题。 5. 永远想着成交。 * 客户的沟通策略 * 客户性格分析 性格分析 * 言语沟通策略 直言、委婉、 模糊、沉默、 幽默、含蓄 * 非言语沟通策略 目光、衣着、 体势、声调、 礼物、时间 、 短信、微笑。 * 开场技巧 称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理 诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊 提供服务 协助客户处理事务或解决问题 建议创意 为客户提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让客户亲自体会商品的感觉 以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发客户的注意力 * 良好开场的效果 能够抓住注意力 把结论提示在前 从客户的利益谈起，避免拒绝 掌握竞争问题的重点 可以处理/化解一些异议 * 十二种创造性的开场白 提及金钱 真诚的赞美 利用好奇心 提及有影响的第三方 举例证 提出问题 向客户提供信息/资料 表演展示产品特性 利用小礼品 向客户求教 强调与众不同 利用赠品 * 不论谁都有自尊心，也总是希望