(工作范文)大客户销售技巧之信息收集与分析.ppt

大客户营销之信息收集与分析 大客户销售四个阶段 课程提纲 一、初识阶段 拜访前收集信息 拜访客户 如何发展线人 技巧 组织分析和关键人 第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和 影响关系 第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上） 　 　 　　　 销售箴言（初识阶段 ） 四类客户资料 二、相知阶段——如何建立信任 2.1如何挖掘客户需求？ 什么是需求? 客户需求的类别 什么是需求? 客户需求从何而来？ 客户需求如何演变 客户需求如何演变 满足客户需求的销售过程 项目需求 如何挖掘需求 如何挖掘需求——提问方式 如何挖掘需求——提问漏斗 如何挖掘需求——ＳＰＩＮ法 如何挖掘需求——特别提醒 2.2呈现价值 产品介绍（FFAB） 向客户介绍产品的有效程式 处理异议 处理异议的禁忌  不同异议的应对 2.3如何与客户交往，建立信任 处理好与关键人的关系 发展与关键人的关系 发展与关键人的关系 如何突破（或加深）关系的层次 如何突破（或加深）关系的层次 销售箴言（相知阶段） 三、交易阶段——如何打单 三、交易阶段——如何打单 3.1 促成订单 看看你的客户属于哪种？ 促成订单的方法 促成订单的方法 促成订单的方法 3.2谈判与签约 法则： 3.3跟踪服务 销售箴言（交易阶段） 四、经营阶段——如何持续经营老客户 老客户的价值（占比大于50%） 在老客户上获利 建立伙伴关系 销售箴言（经营阶段） 课程总结 大客户经理的素养 客户基本资料 客户的渠道 客户销售覆盖区域 客户需求（ 采购量） 主要供应商资料 新品动态 我司产品现状 更改表格和看批注处文字请双击表格 重点讲 1、影响关系 2、与多部门的人建立关系和信任 异议伴随销售全过程 意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因 理性：没有实用性和使用价值 　　　　 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 　　　　 对产品的使用有误解 　　　　 与需求不相符，针对性不强 　　　　 想杀价 感性：不喜欢销售人员 　　　　 不愿意承担使用的风险 　　　　 并没有觉得对自己有利益 　　　　 不愿意改变现状 　　　　 购买该产品与自己的价观相违背 　　　　 与竞争对手关系好 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 不马上回答—缓和气氛，避免意气用事 “您的意思是”—探求客户提出异议的根由 “还有吗？”—用此类问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭” 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 处理异议的有效步骤 疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除—给予保证：提供证据、资料证明 误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 　　　　克服—说明真相，及时澄清 缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结 论，不能满足其需求 面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供） 投诉：以前使用过，但不满意或有问题 　　　　处理—确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速 处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在 目的： 　　让客户对你、对雪莱特产品、对雪莱特公司 了解、认同、信赖 交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点 第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人： 掌握了信息后，再找决策人： 情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分 别让对方感觉你跟他很好。 情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取 舍或放弃，不要让你关系好的决策人与另一决策人 去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 　　　 关键人物关系的４阶段 认识 约会 信赖 同盟 认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。 信赖：客户本人对雪莱特表示支持。 同盟：客户已经采取行动在内部帮助雪莱特。 前二个阶段较容易做到： 认识：电话、拜访、小礼品 约会：展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到： 信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是