(广告策划-)百货商场服务礼仪.ppt

目录 1、服务价值 2、镜子法则 3、二八法则 4、感动服务 5、抱怨处理 6、服务环节 7、学习微笑操 零售店的销售 创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！ 如何能使顾客感到值得 销 售 去喜欢的店、喜欢的人那里购物 １、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等） ２、商品知识及信息丰富。 ３、给对方良好的接待服务。 ４、提供舒适的购物环境。 １、全体员工重视顾客 ２、减轻顾客负担 ３、站在顾客立场上换位思考开展工作 　　＝倾听顾客心声！！ 4、使顾客感到快乐！ 二八法则 讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？ １、令顾客满足及感动 ２、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。 顾客 的需求 １、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。 　　构成大的服务。 　 GOOD MAN 法则（之二） 提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。 GOOD MAN 法则（之三） 　１、问题得到解决54%～70%的顾客再次光顾。 　２、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。 GOOD MAN 法则（之四） １、顾客口碑效果大 ２、好的口碑可传4～5人 ３、坏的影响可达9～10人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。 １、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！ ２、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 ３、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 ４、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。 ５、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。　　　　 １、不清楚 ２、没有 ３、不会 ４、“你说的什么”我不理解 ５、到别的地方去买吧 ６、没听说过 ７、没在 服务环节 售 前 迎 宾 语 站 位 介绍商品 试穿环节 成 交 送 宾 语 标准手势 售 前（待机状态） 1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备 ①仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌： 面带微笑、标准站姿 ③待客站位： 随时关注进柜的顾客 （做帐等行为不可取） 迎 宾 语 1）您好/上午好（中午好，晚上好……） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？ 声音清晰、柔和 站 位 控制好距离： 服务距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。 把握好角度： 与顾客交谈时避免面对面，应形成 ≥90的角度，避免口气相冲 介绍商品 ◆ 适度介绍，不夸大、不谄媚 ◆ 和顾客进行目光接触 ◆ 态度平和，不给顾客造成心理负担 ◆ 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。 ◆ 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。 ◆ 适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。 试穿环节 ◆ 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。 ◆ 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。 ◆ 如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。 ◆ 如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。 ◆ 在试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。 成 交 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册…… 主动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项 送 宾 语 谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走 营业工作中的基本服务用语 标准手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。 微笑的作用 1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。 2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。 微笑训练 让我们一起做微笑操 分享时刻