售后服务培训（中级）PPT课件.ppt

售后服务实务培训 　　　　如何看待顾客投诉 学习公约 ◆ 准时出席 ◆ 全程参与 ◆ 手机调至震动或关闭 ◆ 空杯心态 培训内容 了解顾客投诉的价值 顾客投诉的原因 顾客投诉的心理状态分析 处理顾客投诉的原则及步骤 处理顾客投诉的误区 案例分享 学习目的 ■ 　认识顾客投诉的价值和意义 ■ 提高服务意识 ■ 　提高处理售后投诉能力 ■　 维护公司及品牌形象 ■ 把服务工作做得更好 顾客投诉的原因 顾客投诉的心理状态分析 发泄的心理 (耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式) 尊重的心理 (认真接待,及时表示歉意,及时采取有效措施,及时回复) 补救的心理 (倾听,道歉等精神抚慰) 认同心理 (对客户感受,情绪的认同) 表现心理 (注意夸奖客户,引导客户做一个有身份的,理智的人) 报复心理 (及时通过沟通恢复使恢复理性,注意搜集和保留相关证据) 处理顾客投诉的原则及步骤 原则 1.客户永远是正确的 2.不与客户争辩 3.耐心倾听客户的抱怨 4.同理心 5.迅速响应 6.留档分析 处理顾客投诉的原则及步骤 步骤 （1）倾听并鼓励客户发泄，充分道歉，排解愤怒，稳定事态 （2）询问并收集信息，了解问题所在 （3）与客户协商谈判，让客户参与并提出解决方案 （4）正式明确答复客户 （5）如投诉升级，可特事特办 （6）承诺执行，并跟踪服务 处理顾客投诉的误区 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎在顾客身上 做出承诺却没有兑现 完全没有反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非言语的排斥 质问顾客 有效的客户服务工作方法 处理事情的九个控制要素——5W3H1S 5W who 责任人——谁？ when 进度——什么时间？ where 地点——什么地点？ what 标准——做什么？ why 目的——为什么做？ 3H how 方法——怎样做？ how much 数量——数量是多少？ how much cost 成本——需要多少成本？ 1S safety 安全——安全措施 六.　投诉案例分享 开胶,开线 断底 变色 贴膜掉色 顾客王先生在BL某专柜买一双男鞋,穿用不到一周鞋就出现帮脚开胶及开线,顾客反应国家鞋业行业三包有规定一周之内质量问题则可选择进行换或退货,所以要求公司给换货或退货处理； 想想你接到这个客诉你会如何处理 ??? 王小姐7.12号在珠海某百丽专柜购买一双BBLBXL08DB1BL8,9.24因鞋出现水台断底裂现象,到南宁某BL专柜查看有没办法修补.顾客有珠海销售小票; 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? 李小姐6.18号在南宁某TM专柜购买一双TBLCLU30DM1AK8, 鞋原兰色全部褪色变成其它颜色，顾客反应只穿半个月就出现掉色当时没有留意等到这会才发现鞋掉色不正常，9.5拿鞋到要求公司给顾客做换货处理，顾客有小票 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? 顾客于10.2号在南宁某ST专柜购买一双鞋银灰色贴膜皮秋鞋，不到2小时后鞋面就出现不同程度 掉表面颜色，10.14送鞋到店要求进行换货处理。顾客有小票； 想想你接到这个客诉 你会如何处理??? 跟踪不到位 销售环节失误（误导） 店员之间交接不到位 顾客是7.12在南宁某商场ST-A专柜看中的一款鞋,但该店无顾客合适码数,其中一名店员帮顾客查询到在另一个ST--B专柜有合适顾客的鞋码,让顾客先买单,并且在顾客的小票上写明到该店取货,7.21顾客凭小票到指定ST--B专柜取货,却被告知货已调回原购买ST--A专柜,取鞋ST专柜一名店员说”出现该情况不关她们店的事,而是购买店工作没有交待清楚”,顾客非常气愤认为被店员愚戏，客户要求:退货并且赔偿(顾客并未提出明确赔偿数额) 案例分析： 根据顾客所反应的问题点不可否认是两店的店员匀有工作严重失误，两店工作交接不到位，当顾客投诉时待客方式不对而顾客顾客的情绪及为激动。而顾客的索赔要求也可视为无理无效； 店铺规范处理指引： 1.客户到店铺时，店员要热情接待，细心聆听，认真了解情况； 2.由于店与店里交接工作不到位，给顾客造成不便需向顾客真诚道歉，且在待客言语方面一定要留意切不可有任何推卸责任,让顾客有误解; 3.核实顾客取鞋票据是否未取鞋，第一时间应主动联系与购买店协商处理方案，且需向顾客协商弥补措施，以取得顾客的理解及配合。 例： A：再从就近店取鞋到店给顾客 B：让购买