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先请大家回答问题：   1. 消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？  2.就你的认识，谈谈什么是品质？ 专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。” ——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ）  4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度—ISO9001:2000标准 质量的内涵 市场学里定律 如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 正确的客户观念 正确的客户观念 人品决定产品? ----质量管理，以人为本 日本----质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。 不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。 海尔--中国企业质量管理典范1984年成立. 營業額從虧損147万人民幣, 2000年品牌價值320億人民幣. 產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. 正式被寫入哈佛案例的大陸企業.2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 十六年來,平均年成長率80%,被美國「家電」雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業.  海尔的质量观有缺陷的产品就是废品 !……海尔的质量以一把大锤砸出的…　 海尔品質觀念 1.高標準,精细化,零缺陷; 2.優秀的產品是優秀的人做出來的.服務理念 1.用戶永遠是對的. 2.如果用户错了，请参照第一条 树立正确的品质理念 错误的品质观念 错误的品质观念 “Almost(幾乎)” 零缺點 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上? 正确的品质观念 观念革命 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变 * * 品质意识篇 1 何谓品质 2 品质重要性 3 品质意识理念 满意性 经济性 广义性 时效性 相对性 质量五个内涵 1 何谓品质 2 品质重要性 3 品质意识理念 在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意 以自己的永远不满意达到用户完全满意 只有用户满意，企业才能生存 市场竞争是赢得用户的竞争 用户至上 谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意 用户是企业的衣食父母 用户满意是企业永无止境的追求 今天的质量就是明天的市场 用户永远是对的 质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人 质量管理之父－－戴明 …神一般的光环笼罩在他的头上 戴明 B E C D A 日本企业之神 统计学大师 日本经济救世主 工业革命先驱 美国复兴导师 日本行，我们为什么不能? 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的敬业精神，责任心！ 缺乏的是做细节的精神，细节 决定成败（成大事着不拘小节）. 经典案例 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍…… 1 何谓品质 2 品质重要性 3 品质意识理念 态度决定一切 思想决定行动 99.9%意味着一个公司的质量水平已经很高了 品质是品质部的事与我们无关 品质不良就是一线作业员工没做好 品质是检查出来的 改善品质是件奢侈的事情 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 品质管理需要很高深的知识的才可以掌握 品质不良就是一线作业员工没做好 品质差不多就行的 品质不会增