(经管营销)星巴克-顾客服务.ppt

STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS 在文雅,静谧,亲切,亦真亦幻的氛围中,在时尚且雅致,豪华而亲切的浓郁氛围里,人们放松心情,摆脱繁忙的工作,稍事休息或约会,得到精神和情感上的报偿. STARBUCKS STARBUCKS 星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、咖啡的调制，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测. STARBUCKS “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 STARBUCKS 星巴克的标准是: 煮好每一杯咖啡,把握好每一个细节.你今天可能面对的第100位客人,可是对客人来说,喝道的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的. 通过对伙伴不断的培训,使其在服务变异程度上不断的降低,从而使得连锁经营的模式不断发展. STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS STARBUCKS * STARBUCKS CUSTOMER SERVICE 他12岁偷一罐咖啡给酗酒的父亲，遭其暴打；29岁他拒见父亲，1周后回家父亲已经去世；在遗物中他发现了那个生锈的咖啡罐，里面有父亲的信，和开咖啡馆的愿望。他悔恨交加，发誓要完成父亲遗愿。 1987年，斥资400万美元重组星巴克，推动了星巴克向意式咖啡馆的转型，并完全以自己的理念来经营星巴克，为公司注入了长足发展的动力。他就是星巴克创始人。 Howard Schultz（霍德华-舒尔茨） 简介 星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 此外，公司通过合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料，冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶，星巴克预约光盘等新的产品和品牌。 1971 星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店 1982 Howard Schultz 担任星巴克的零售和行销部门的主管 1987 现任董事长Howard Schultz收购星巴克 1992 完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易 1995 与加拿大书店Chapters进行合作 为了在日本发展星巴克，星巴克与