(经管营销)课程3：八大业务服务流程与应急处理.ppt

中国农业银行网点文明标准服务内训师培养训练营 航空公司服务流程 麦当劳的“与顾客应对的六个步骤” ——与顾客打招呼 ——询问或建议点餐 ——准备顾客所点的食品 ——收款 ——将顾客点的食物交顾客手中 ——感谢顾客光临 第一部分 八大核心流程逻辑关系 第二部分 开门迎客流程 第三部分 业务咨询流程 第四部分 业务接待流程 第五部分 客户分流流程 第六部分 客户教育流程 第七部分 产品营销流程 第八部分 投诉处理流程 第九部分 挽留客户流程 1．定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 3．流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4．涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5．流程执行的相关责任人： 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员 1．定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。 3．流程的关键控制点说明： 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。 4．涉及到的常规服务情景： 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景 5．流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安 1．定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。 3．流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 4．涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景 5．流程执行的相关责任人 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员 五请 您好，请坐； 请问您要办理什么业务； 请稍候； 请收好； 请慢走； 1．定义 客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上) 2．典型服务场景描述 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。 3．流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。 4．涉及到的常规服务情景 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。 5．流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安