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NORMS的定义，使用 说话的技巧 电话的技巧 谈话的技巧 语音的技巧 提问题的技巧 倾听的技巧 处理问题的模式 冲突解决模式 压力控制技巧 NORMS是什么？ N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 O=OBSERVED 经观察的 R=RELIABLE 可靠的 M=MEASURED 有数据支持的 S=SPECIFIC 具体的 运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。 说话技巧的运用 用带“我”的句子 用NORMS 直接地表述 让别人说完 对不懂技术用语的人不要用技术用语 用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字 用中性的词语 用肯定的语气 正确使用语法 ★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子 “你说的很不清楚，能重复吗？” “我不是很清楚你的意思，您能重复吗？ ★说话时注意自己的感受 “客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受） 当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受） ★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子 “永远不要低估团队工作的重要。 “我认为团队工作很重要。” “我认为这是个问题。” ★用带NORMS而不带判断或夸张的描述 “我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。” （F） “之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y） ★用NORMS的句子回复别人 “我想你等一会儿。”（F） “我需要转换到另一个系统取得您要的信息，请您等待2分钟可以吗？”（Y） ★当你主观时，请承认吧 “通常来说，快乐的员工能多作贡献。” （F） “我认为快乐的员工能多作贡献。” （Y） ★清晰、直接地要求别人，而不是用暗示、讽刺的口吻 “你不认为我们现在应该停止讨论。”（Y） “我想获得更多具体信息才讨论。”（F） ★当对方乐意时，直接对他/她讲，而不是通过别人 “我认为VERNON是处理矛盾的佼佼者。” “VERNON，我认为你是处理矛盾的佼佼者。” 用中性的语言 ★选用中性的词语 “我们完成了下星期的人力资源计划。”(F) “MARK和我完成了下星期的员工计划.”(Y) ★把单数变复数 “到了年中，每一位领导者都会被评估。” (F) “到了年中，所有领导者都会被评估。” (Y) 用肯定的语气 ★把可能性说出（不说“不可能”) ”这件事不到周二也不会完成。” “这件事可以在周二完成。 ★避免抱怨系统 “可能需时一两分钟，今天我们的系统很慢” “我会在两分钟内给您回复。可以吗？” ★用有说服力的词去表达你的承诺 “可能”“我看看吧”“我试一下吧” “当然”“肯定”“没问题。”“这很容易” ★总是正面地看待公司和客人 “你猜不到吧，我昨天碰到了一个很可怕的客人” “昨天我碰到了一件关于客人的棘手的事情，后来我把它处理好了。” ★不要批评竞争，而应该推荐外运发展e速 “我们的竞争对手经常不能做到快件查询的服务。” “外运发展e速可以提供快件查询的服务。” ★避免用“但”连接两个句子，因为这意味这第二个句子是否定的 “你的问题问得很好，但你没有解释答案。” “你的问题问得很好，这很有利于解释答案。” 电话技巧是什么?电话技巧会帮你以一种协调的方式开始和结束电话交谈。它还帮你转接电话和记录留言，从而满足你同事和顾客的要求。什么时候用？对每一次电话交谈都可以使用。 怎么做? 1.迅速地回答－以柔和的原则…… 使你成为同事和顾客最需要的。 2.使用标准礼貌的问候-在回复顾客的电话时，要遵循建立友好的共同方针。 3.如果需要的话，给自己列出相关的细节—确认你的部门、操作中心或者职位是否能有助你与顾客的讨论。对于打出的电话，要讲出你为什么要打这个电话。例如：“我是客户组的艾伦·安德森，是为了……” 4.使用顾客的姓—第一次提到顾客时，应该称呼其全名，然后一般以××先生或××女士称呼，除非他们允许你称呼其名。 谈话技巧 是什么？ 谈话技巧能帮助你显示出你是真诚地关注对方， 表示你很乐于与他分担。而且还有助于你与人 发展友好关系。 什么时候用？ ·你想使谈话开始。 ·你希望能礼貌地交谈。 ·你希望与顾客或同事建立一种和谐亲善的关系。 ·你在与顾客的电话交谈中需要打破沉默。 处理问题的模式 什么是处理问题的模式？ 处理问题的模式是简单的、强有力的让你真实了解某情 形的方式，通过有系统的组织关于特定情形的重要因素 的资料，然后找出成功的解决方法。当你遇到一个重要 的抉择，或重大的问题的时候，它将会指导你通过一连 串的步骤，帮助你找到最好的解决方法。 2.客观的看待问题 公开、广泛的去讨论关于现在状况