(高等教育)民航服务礼仪第02章.ppt

(4) 提供餐食的形式：①机场用餐，正餐可为热食盒饭，夜餐可发放杯面；②对要客和已办理乘机手续的头等舱旅客，应征求意见选择餐厅就餐或发放盒饭；③供餐时应同时提供饮料。 (5) 提供餐饮，应按承运人批准的标准(外航站按地面代理协议规定的标准)执行。 (6) 提供住宿的时间规定：①航班延误2小时以下，旅客在候机楼候机，不另安排休息地点；②航班延误2小时以上，如候机楼拥挤，可征得旅客同意后安排到其他场所休息；③航班延误4小时(不累计)以上，如在公布的延误时间内确定不会起飞，可征得旅客同意，安排在就近宾馆休息，但休息时间不应少于2小时。如条件许可，也可安排旅客参观游览。航班延误8小时以上或过夜，应安排旅客到宾馆休息或住宿。 (7) 提供住宿的标准 ① 应安排在二星级(或当地一般水平)以上的宾馆，但大量航班延误时可安排在一星级以上的涉旅客馆。 ② 要客、头等舱旅客应安排在同一航班旅客的同一宾馆的单间，副部级以上的要客安排在套间。要客也可安排在指定的三星级以上的协议宾馆。 ③ 安排和选择宾馆的原则是：a.按照宾馆位置(以地面运输时间计)先近后远；b.按照宾馆价格由低到高。 (8) 对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务。 5. 通讯服务 (1) 航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，由承运人或其地面代理人转告。 (2) 要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话，发一次传真。 (3) 旅客在宾馆的通讯费用自理。 6. 要客和特殊旅客服务 (1) 要客航班延误30分钟以上，要客服务部门要通知旅客，表示歉意。 (2) 遇下列情况，要客服务部门领导要亲自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延误4小时以上或再次通知延误；②VIP航班通知延误。 (3) 航班延误时，对特殊服务旅客应根据不同情况做好工作，妥善做出安排，为他们提供便利条件。如航班取消，应与旅客建立联系，必要时安排专人接送，保持服务的连续性。 7. 航班返航 航班返航指航班离站后，由于天气或机械故障等原因未能到达预定的经停站或目的站而返回起飞站。航班返航后，如起飞时间不能确定或等待时间较长，应安排旅客下机等候。对返航航班的旅客，按承运人原因航班不正常的有关规定提供服务。旅客再次登机时，应重新核查人数。 8. 航班取消 航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行，取消不补。 航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定，如临时决定，不应迟于航班离站前1日的15：00。航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。 对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工作，服务包括如下内容。 (1) 将航班取消的信息通知旅客。 (2) 根据销售部门提供的信息，耐心解释未能通知到旅客的原因。 (3) 根据旅客意愿，为其办理改乘或退票手续；改乘和退票不收取费用。 (4) 根据情况按照有关规定为改乘旅客提供膳宿服务。 (5) 根据情况，为旅客提供经济补偿。 9. 航班中断飞行 航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。 航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。例如，CA1502航班(航程SHA—PEK)因PEK天气原因，备降TSN后中断飞行，可将旅客用地面运输运至PEK。 航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分别按不同的接运航班，根据原客票(包括任何客票，例如免票)旅客联，填制《飞行中断旅客舱单》(FIM)，作为运输的凭证。如中断飞行航班承运人不是承运人，《飞行中断旅客舱单》应经该承运人代表签字。 《飞行中断旅客舱单》一式三份，原始舱单随接运航班乘机联给接运承运人，一份给承运人收入结算部门(中断飞行航班承运人不是承运人时，给中断航班承运人)，一份由填制中断舱单的航站留存。 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。 10. 航班备降 航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预定的经停地点。 第三节 服务意识与服务礼仪 一、服务意识 (一)服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 (二)服务意识的内涵 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的