沟通障碍与有效管理沟通PPT课件.ppt

Management Communication 沟通障碍与有效管理沟通 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 常见的沟通障碍 时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任 沟通中的障碍（个人主观） 一、根据来源分为： 1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科） 对象选择失误 形式不当 （买戒指时的非语 言动作） 表达模糊 沟通中的障碍（个人主观） 2、接收者的障碍 思想差异（印度之谜） 知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商） 心理障碍（内心恐惧） 过度加工（要饭；白吃；小姐） 阻碍沟通中的六种困难 1、认为别人没有什么重要的东西可说 2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。 3、对信息似曾相识的感觉 4、我太忙了反应你的不耐烦。 5、交谈不断受到干扰 6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。 认知偏误 使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题 有效沟通的主要障碍 过滤 人为操纵信息使之显得更受欢迎 选择性知觉 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。 防御 受到威胁的人倾向于自我保护 语言 语言对不同的人来说有不同的含义 例如，信息过滤 信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。 造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、 信息处理模式 概略理论、选择性知觉。 Barriers to communication: status effects 地位影响 semantic problems?语义问题 perceptual distortions 感觉失真 cultural differences 文化差异 physical distractions 环境混乱 poor choice of communication channels 信息渠道选择不当 no feedback 无反馈 ? 沟通的障碍 错觉 错猜 心理障碍 地位影响 信誉不佳 感觉失真 传递者 无反馈 接收者 文化差异 语言障碍 沟通技巧差 环境混乱 时机不当 知觉偏差：感觉与事实 感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。 事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。 Barriers to communication can be classified into three groups: 1. Barriers to reception: environmental stimuli the receiver’s attitudes and values the receiver’s needs and expectations 2. Barriers to understanding: language, semantic problems the ability of the receiver to listen and receive, especially messages which threaten his or her self-concept the length of the communication status effects 3. Barriers to acceptance: prejudices interpersonal conflicts between sender and receiver 如何克服沟通障碍 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！ DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通. 如何克服沟通障碍 3、挑选沟通方式 根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。 善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者 简化语言(Simplify Language) ：人的注意力只能集中十分钟 主动倾听(Listen Ac