电子商务与网路行销绩效评估方式（ppt 80页）.ppt

電子商務與網路行銷 ;簡 報 大 綱 ： ;簡 報 大 綱 ： ;壹. B2C績效評估 －平衡計分卡;當企業利潤的關鍵來源變成以服務和知識為主軸的時候，傳統財務績效指標似乎愈來愈難反映企業績效的全貌。 有些經理人及學者嘗試彌補現行績效評估制度的不足，或是努力將績效評估指標修改得更合乎實用。 為了在財務性指標和營運性指標之間求取平衡－所以採用平衡計分卡來衡量B2C的績效。;採用「平衡計分卡」來衡量B2C的績效，就可以包含反映過去營運結果的財務性指標，同時再以顧客滿意度、內部流程、組織創新及改善行動等營運性指標。 平衡計分卡能彌補財務性指標，可以讓高階經理人對公司的業務，有快速而深入的觀察。 營運性指標有助於提升未來的財務績效，特別適合用於B2C電子商務模式。;資料來源：企業ｅ之路;顧客關心的重要因素主要為時間、品質、產品表現與服務、成本。 前置時間：衡量公司為滿足顧客需求所需要的時間 品質：衡量顧客使用產品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度 產品或服務：為顧客創造價值的程度可用來衡量產品及服務表現 產品成本：衡量價格敏感度;顧客服務區是了解顧客想法的良好途徑……;顧客對新產品的接受度左右了產品的走向……;內部業務指標是從對顧客的滿意度中找出來的，例如：影響的時間、品質、成本等因素。 公司應確認且評估其核心能力，並重視達到市場目標所需的關鍵技術。 應決定要在哪些流程和能力上擁有傑出的專長，並為該領域個別訂出評估指標。 資訊系統的反應設計應該要很靈敏，這是可以用來幫助經理人分解總體指標，並能找出問題的來源。;面對激烈的全球競爭環境，成功的法則不斷在改變，公司必須不斷改善現有的網站內容，並要推出能力增強的全新服務。 只有不斷推出新服務內容、為顧客創造更多價值、改善營運效率，才能迅速打進新市場，增加收入和利潤，公司方能增加財務價值達到成長。 網路公司的創新指標著重在快速開發及推出標準化服務內容的能力，成為未來吸引顧客的主力。 公司的製造改善指標則集中於新的網站內容，目標是創造出具有強烈吸引力和高度互動的內容。;高度互動的內容是吸引顧客的要素之一……;高度互動的內容是吸引顧客的要素之一……;財務性績效指標可顯示出，公司的策略和執行是否改善了利潤？ 網路公司的財務目標為：生存、成功、壯大。 生存是以現金流量來衡量 成功則以每季銷售成長、各部門的營業利潤來衡量 壯大是以市場佔有率、股東投資報酬率的增加來衡量;並非所有長期的策略都能夠獲利……;許多公司在推展電子商務的初期，以創新為優先考量的第一要素，因而忽略其他指標的重要性，造成組織無法配合推展，或是沒能建立策略性進入障礙與技術領先地位，造成競爭者抄襲模仿而失去商機。 企業應該要善用平衡計分卡的觀念，在創意產生的同時，組織隨之配合教育訓練與重整，瞭解整體推展方向並加以配合。;根據公司的營運範疇及核心能力，著手進行內容建立、軟體開發與網站建構，提供顧客穩定且安全的交易環境。 在營運階段，以顧客服務為主來開發系及設計為人們帶來驚奇的交易流程，並可結合ASP架構，以最短的time-to-market與最低的投入風險成本，為客戶提供解決方案。 可建立企業動能診測來評定技術與人才結構規劃、工作內容分析、 e化規劃等。;利用財務觀點的評價系統，仔細評估整個營運效益及市場價值，並提出必要策略，以符合瞬息萬變的競爭趨勢。 電子商務公司可利用各種財務模型，尋求其價值指數(包括技術面、產業面、組織面)。 由價值指數來分析公司之價值結構，進一步判斷其價值動因和價值實現，以利投資者和經營者對於公司採取適當的決策，做為組織價值再造的依據。;平衡計分卡所使用的方法，是經由整合財務、顧客、內部流程、創新及組織學習等觀點，幫助經理人瞭解許多互動關係，並超越傳統上各功能部門間的障礙，以改善決策和解決問題。 在實行上包括：跨功能整合、顧客與供應商的夥伴關係、全球規模、永續改善、以團隊責任取代個人責任。 ;將公司政策目標設定在顧客滿意度方面，可以先委託市調機構，直接訪問顧客的方式進行調查，得到公司在同業中的競爭力排名。 應與其他供應商建立夥伴關係，共同提供服務，在幫顧客解決問題方面做得更好，而其指標可設為：與其他供應商合作所創造的收益，佔總收益的百分比。;惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。;惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。 損益平衡時間的指標主要是衡量以產品及服務的利潤(售價減去製造、運送、銷售費用)，打平產品及服務流程開發期間(包含購置儀器)所需要的全部費用及時間。 ;資料來源：企業ｅ之路;蘋果電腦的網站……;蘋果電腦的網站……;補充資料－平衡計分卡;平衡計分卡之緣起;平衡計分卡之定義;平衡計分卡之修正;1993年大衛諾頓為RSI之CEO與雙子興星座顧問公司聯