第1章 以顾客为中心与市场营销管理PPT课件.ppt

促进销售（Promotion） 将有关产品及其出售地点、价格等信息传递给目标市场，通过强调产品的优点来说服消费者购买。 其中，销售促进、广告、人员促销等是常用的向消费者传达信息的手段。 非人员 推销 人员 推销 广 告 公共关系 营业推广 小型营业厅POP广告效果图 价格（Price） 包括商品的定价、价格心理、价格竞争策略等问题。 价格作为商品价值的度量尺度，一直以来都是极为活跃和敏感的因素，在各个商品领域中，价格战的硝烟此起彼落。随着商品同质化程度的提高，价格对消费者的吸引力更是经久不衰。 The 4Ps of Marketing Mix Marketing Mix Product Quality Design Features Brand Package Service Place Channels Coverage Locations Transport Price List Price Discounts Allowances Payment Period Credit Terms Promotion Sales Promotion Advertising Sales Force Publics Relations Target Market Marketing Intermediaries Public Competitors Supplies Target Customer Demographic/ Economic Environment Technical/ Physical Environment Political/ Legal Environment Social/ Cultural Environment Product Price Place Promotion Target Customer 4C’s 沟通 Communication Convenience 便利 成本 Cost Customer 顾客 劳特朋（Robort F. Lauteborn）在1990年针对传统的营销组合4p’s理论中忽视了顾客真正的价值需求的这一缺陷提出了4C’s理论。 4C’s理论认为， 顾客是企业一切经营活动的核心，企业首先要了解和分析顾客的需求和欲望，然后以恰当的生产成本给顾客提供满意、方便的产品和服务，并以积极的方式适应顾客的情感，通过沟通协调矛盾、融洽感情，培养忠诚顾客。 4R’s Relating 接触 Relations 关系 Returns 回报 Response 反应 美国唐·E·舒尔茨提出4R’s理论，根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，积极主动地满足顾客需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系、形成竞争优势。 第二节 几个核心概念 一、需要、欲求和需求 Needs, Wants and Demand 二、产品和价值 Product and Value 三、交换和交易 Exchange and Transaction 四、关系和网络 Relationships and Networks 假如， 你今天还没有吃饭…… 你现在感到…… 你会想起…… 你选择去吃…… 需要、欲求与需求 需要——指人类感到没有得到某些基本满足的状态。 Needs——state of shortage of some satisfaction 欲求——指对于那些能满足上述基本需要的具体满足品的企求。 Wants—— desire for specific satisfier of need 需求——指人们有能力并愿意购买某种产品的欲望，即有支付能力的需求。 Demand—— wants supported by ability and willingness to buy 三者关系 需要是一切社会活动也是营销活动的出发点 欲望是需要的明确化，营销活动可以改变，即可以创造和消灭欲望 需求是用购买方式实现欲望 ＋ ＋ 购买力 ＝ 产品（商品、服务与创意） 人们靠产品来满足其需要和欲望。产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西。其他的术语，如提供物或问题的解决，也可用以描述产品。 People satisfy their needs and wants with products.A product is anything that can be offered to satisfy a need or