第九章 电力客服PPT课件.ppt

当机场指示飞机进行第二次试降时,机组成员再次提醒燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚上 9点 32分 ,飞 机的两个引擎失灵,1min后 ,另 两个也停止工作,耗尽燃料的飞机于晚上 9点 34分坠毁于长岛。 【简要评析】调查人员找到了失事飞机的黑匣子,并 与当事的管理员进行了交谈,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 首先,飞 行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是 ,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的因境。 其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练,可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报; 同时,如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意。联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下,飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。 第二节 协调 一、协调的概念和范围 1.协调的概念 协调是指管理者从系统整体利益出发,运用各种手段,正确妥善地处理系统之间、人们之间、系统外部的各种关系,为实现系统 目标而共同奋斗的一种管理职能。 2,协谓的范围 (1)内向协调。内向协调即内部协调,指 同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调,同一系统内子系统之间关系的协调。 (2)纵向协调。 纵向协调,又称上下级协调,就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调,即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如:大 同供电分公司与山西省电力公司的协调。 (3)横向协调c横 向协调,也称外部协调,就是协调组织与外部公众的关系。这类协调具有较强的开放性和动态性。如:电力企业与客户的关系。 3.协调的内容 协调的内容包括:①项 目协调;② 政策协调;③ 工作计划协调;④公文协调;⑤会议协调。 4.协调的程序 协调的程序为:①受托;②审理;③核查;④协商;⑤处理。 二、协调的原则和方法 1,协调的原则 (1)从属原则。例如:95598坐席人员在接到客户来电报修时,要分析判断供用电设施的产权分界点,如果属于客户管理的供电和受电设备,原则上是不予受理。 (2)政策原则。在协调解决客户问题时,要依据 《电力法》、《电力设施保护条例》、《供电营业规则》、《居民用户家用电器损坏处理办法》等。 (3)调查研究原则。在处理客户投诉举报时,要递转到相关部门调查研究,给客户满意的答复。 (4)沟通原则。在 日常工作中要积极与客户进行有效沟通,建立良好的供用电关系。 (5)灵活适度原则。在处理客户问题时要在政策原则的基础上,灵 活适度的去处理问题。 2.协调的方法 协调的方法有行政方法、经济方法、法律方法、疏导方法、交谈法、冷处理法、求同存异法、信息沟通法和情感法等。在95598客户服务 中,坐席人员要合理运用各种协调方法 ,当客户产生抱怨时,坐席人员首先应该用疏导法、情感法去平息客户的情绪,然后再用交谈法、求同存异法、信息沟通法等方法,了解客户的意图帮助客户解决问题。 第三节 冲突 一、 冲突产生的原因 1.冲突概述 冲突是矛盾运动的一种表现形式,是不以人们的意志为转移的客观存在。因为,人们在满足需要和实现 自己目标的过程中,总会受到某些阻碍,当这些阻碍无法协调克服时,就会出现一种防卫机制和对抗情绪,如攻击、否定、压抑、失言、罪恶感等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛,从而引起摩擦与纠纷,发生冲突。 2.冲突产生的原因 (1)认识原因。基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。 (2)价值观原因。对同一个事物或问题,双方从不同的价值观出发,判断不同,决策不同,结果不同,自 然会产生冲突。 (3)信息来源原因。当事者对同一个事物或问题,因所获信息的不同,形成的观点、方法不同,也会造成冲突。 (4)立场原因。部门或个人之间,由 于各 自在组织内担任不同的角色,承担不同的责任,考虑问题只从本部门局部利益出发,常常也会产生冲突。 (5)利益原因。当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾,便会发生冲突。 二、冲突的处理方式 1.冲突处理的五种模式 (1)竞争。竞争是指既武断又不合作的