《商场物业管理与纠纷处理课程培训教材》(57页).ppt

- 本资料来自 - ??商场物业管理与纠纷处理 演讲人： 深圳房地产和物业管理进修学院 深圳物业管理研究所  ?商场是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式可分为以商品零售为主的单一性能的购物中心、百货商场及专营商店等和以集购物、办公、娱乐、饮食或金融服务等不同性质的机构于一体的综合性功能的购物商厦或商城，有的还以旅游为主导； 购物、娱乐、饮食等一体化的购物城。 随着房地产商品化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式，其经营方式多种多样。对这 类物业的管理尚属新课题，值得在管理实践中进一步探索。 一、商场物业的类型和管理特点  （一）商场物业的类型 1．从经营方式分 ????可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。 2．从楼宇功能分 ????可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。 3．从商业物业档次来分 ????可分为普通型和豪华型两种。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。 （二）商场的物业管理的特点、建筑特点  ?从建筑内部用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广场、喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。 1．设施齐全。 现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。 2．客流量大 。商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。 3．服务水准高 要为商户提供最佳服务，吸引顾客。 （三）要区分物业管理与商场经营 商场的经营管理应该包括两个部分：一部分就是商场物业的管理，也就是平时所说的保安、清洁等物业的管理与维护；另一部分则是商业经营了，它才是商场经营阶段最为关键的内容了，对于于整个商场来讲包括商场的业态调整、商场促销、商场宣传与推广及商场的后期招商等。当然这两部分的工作是既相互影响又相互独立的，谁也不能代替谁的。 目前许多商场尤其是大型住宅的商业配套项目根本是没有商业经营的概念的，只有物业管理的概念：收管理费，收租金。商场需要管理，更需要经营。 二、商场物业的管理内容  （一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理 ????商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。  （二）环境卫生及绿化管理 ????环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。 ????环境卫生管理方面应注意以下几点： （1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； （2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放； （3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； （4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭； （5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。  （三）安全保卫管理  ?安全保卫管理是商场物业管理的重点，必须予以高度重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 （1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； （2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作