《客诉处理流程》课件.ppt

客诉处理流程 客诉处理流程（一） 客诉处理流程（二） 时间 项目 采取措施 Who 起 讫 D0H0 D0H0 客诉发生 客户透过email或电话通知品管部或业务部不良 客户 D0H0 D0H0.5 反馈 QE接到客诉信息后，30分钟内根据客诉的内容反馈给全厂单位 2. 生产单位接到信息后，立即停止该产品的生产业协助封存确认WIP 3. QE开出品质异常书，提交责任单位进行内部分析并初拟改善对策 QE 生产单位 QE D0H0.5 D0H4 防堵（临时对策） QE在诉发生后四小时内，必须采取以下动作： （1）清查库存及WIP含外包产品的总量 （2）确认各工站产品的状况，如果发现有同样的不良，须提出交由责 任单位进行全检。 （3）收集不良产品的相关的信息，作为品质检讨会准备 （4）向客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况 QE D0H4 D0H5 召开品质检讨会 QE在客诉发生后第四个小时，必须召开该客诉事件的品质检讨会， 会议内容如下： （1）报告客诉发生产品的相关的不良现象，厂内的产品状况 （2）分析原因：责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具，针对 产品不良现象进行原因分析 （3）根据分析出的原因分配并订定再现实验计划，以确认真因及流出 原因 （4）订定初步的改善计划（再现实验确认真因后，确定并实施改善） （5）订定异常书的回复时间（默认为回复客诉前一天） （6）订定客诉改善报告的回复时间（客诉如提出期限，默认为三天内） （7）订定全案追踪责任人员 客诉处理流程（三） 时间 项目 采取措施 Who 起 讫 D0H5 D1H8 确认真因 由QE人员会同责任单位进行再现实验，以确认真因。 若再现实验的结果为FAIL，责必须重新进行原因分析 厂内的在库品、WIP由责任单位进行全检动作，须在D1H8前完成 QE/责任单位 D2H8 回复异常书 由追踪人员跟催责任单位针对客诉案件进行异常书的回复 由追踪人员取得异常书后，呈品质主管进行认核准。 由QE会同责任单位执行改善计划 QE D3H0 D3H8 回复改善报告书 由QE人员收集改善活动的相关资料及佐证资料 撰写改善报告书，并在计划的时间内回复给客户 填客“客诉案件改善追踪表”以便后续改善确认追踪 QE D4H0 改善追踪 以每日一次的频次，对客诉产品的“客诉案件改善追踪表”中规划的确认项目进行现场确认。 追踪改善后的出货及客户授入检的状况。 经过改善状况确认满3生产批次OK及出货满5批客户授入检查无不良后，本案即可呈品质主管进行签结。 由QE人员针对该客诉案件进行归档，并转化成揭示文件，对全厂各工站进行揭示的动作。 QE