《导购步骤及礼仪》课件.ppt

导购前准备 准时上班 开启店内灯光、灯箱 确保地板、墙壁、展架清洁 接待台、洽谈桌椅整洁 是否遗漏价格牌和标签 备齐足够宣传资料！ 准备销售账本，准确填写日期 仪表 常洗头，保持清洁 指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色 上班不渴酒、不吃大葱大蒜 化淡妆，香水味道适当 统一着装、佩带公司胸章 待机 做好准备、开始营业 想办法吸引顾客视觉 站姿 没有顾客时 检查展架 补充样品 其它工作 躲起来吃零食 胳膊拄在展架上 无精打采、胡思乱想 不怀好意的盯着顾客的行动 接待顾客的要求 有客户进店，马上起来接待 来客时应按序进行，不能先接待熟客 对事前约定的客户，要提前做好准备 顾客——注视留意 环视展架上的样板 喜欢的花色要驻足观看 留意店内环境、样板陈列、宣传资料 发自内心的笑 微笑的魅力 当顾客长时间注视某种花色时 当顾客触摸样板时 当顾客从看商品的地方扬起脸来时 当顾客的脚步突然停下来时 当顾客是在寻找什么时 当你的眼神和顾客的眼神碰上时 （“您好”，并点头致意） 说点什么 菲林格尔地板是国家免检产品，德国独资，生产基地在上海。 现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。 菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。 特殊情况 顾客专于浏览不愿意被别人打扰时 脾气暴躁、刺儿头的顾客 当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时 客户喝多了时 产品说明 让顾客了解产品的各项理化指标 （耐磨转数、甲醛含量、锁扣等） 尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板 介绍花色行情 介绍时可引用例证 处理反对意见 抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾 不要与顾客争辩，因为我们要卖地板 找出顾客误解和反对意见的真正原因 提及竞品，不讲坏话 不断观察顾客的反应 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系 导购技巧及礼仪 温州 导购准备 导购步骤* 待 机 注视留意 初步接触 了解需求 商品说明 顾问推介 解答疑问 建议购买 成 交 感到兴趣 产生联想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足 欢送顾客 离 开 顾 客 导购员 待 机 注视留意 初步接触 了解需求 商品说明 顾问推介 解答疑问 建议购买 成 交 感到兴趣 产生联想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足 欢送顾客 离 开 顾 客 导购员 *怎样递接名片 双手接、马上看、记正确、收名片 双手递、方向正、有礼貌、先报名 初步接触 走近顾客，把握机会，适当开口 顾客喜好的颜色 楼层 家具颜色 顾客——感到兴趣 驻足样板前或看POP上的信息 触摸、翻看 问关心的问题 顾客——产生联想 “此样板会铺装成什么效果？” “卧室如果能铺上这种地板，必定是很温 馨的！” 联想是丰富而漂忽不定的 顾客——产生欲望 有种想把商品占为己有的冲动 仔细端详、询问价格 顾问式积极推介 多数顾客不会立即掏钱 想起过去了解过的别的品牌 在心里面比较分析 我们怎么办？ 站在顾客立场给予咨询和建议 帮助比较商品、要实事求是 让商品说话 直接针对利益（老人、儿童、孕妇等） 顾客——比较权衡 可能进一步选择，可能会看其它花色 可能从店中走出去，过一会儿又回来 过几天再来看此商品（已了解别家地板） 比较品牌、花色、价格、质量、售后 需要良好的建议和指导 顾客——信任 相信导购员 相信专卖店（经营场所） 相信商品（制造商）