《导购服务细节》课件.ppt

话题由浅深入，重点逐步明朗。不能直接切主题，显得特别生硬。 ”您这裙子哪儿买的啊·这个花色真的好别致，很独特呢，猜您肯定喜欢与众不同的东西吧。不过这样更显气质。刚好我们这儿新推出了一款彩金项链，也很别致，跟您风格很搭·我拿过来您给试试吧·配上去一定有画龙点睛之效。“ 语言的艺术 * * 2.突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待客户中，必须抓住重点，突出要点，以引起客户的注意和兴趣; 语言的艺术 * * 如图PT950钻戒，主钻40分，四抓镶嵌，我们该怎么抓住重点和要点跟顾客推荐与说明呢？ 语言的艺术 自然纯净的色彩，铂金与钻石的晶莹璀璨相得益彰。而铂金的坚韧，能够将钻石牢牢镶嵌，不易脱落。30分以上的钻石保值升值空间大，采用戒托群镶，更令这枚戒指璀璨耀眼 * * 3.不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。客户吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策; 语言的艺术 * * 例：白金≠铂金 白金一般是说K白金的，一般顾客进店说要铂金了，由于专业知识的缺乏和地方语言的发音不标准，导购员投机取巧，将顾客引导去K金区，当顾客之情以后会有一种上当受骗的感觉，据网上调查，人们最反感的事情：不喜欢被人骗的情绪首当其中，所以我们要正确引领顾客。先去铂金柜台，再适时的推荐我们的K白金。 语言的艺术 * * 4.决不能对客户无礼。对客户在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞客户; 语言的艺术 * * 5.不使用粗俗语言和方言土语。在接待客户过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语; 语言的艺术 * * 例：顾客：这个款式好独铁哦。导购：镀铁？不是吧，我们这可是纯金的，怎么可能镀铁！顾客：我说的是这个款式···导购：~~！。。。。 语言的艺术 * * 上次我在双流店里面的一个案例：有一个顾客进店之前心情就看得出来不是很好。我们导购员耐心接待以后还是换了一条钯金手链，补了一千多块。然后顾客让我们导购把其它的首饰都给清洗抛光一下，当时维修师傅很忙，然后M扣让导购给圆一下。导购当时用手扳了几下，然后就给顾客了，当然顾客想：我花钱了你还这么敷衍我，买东西的时候态度那么好，这火就不打一出来，本来心情就不好，当时就破口大骂导购。随后我去解决，首先：微笑，虽然顾客态度不好，但是我们必须拿出我们服务应该有的态度。顺着顾客的意思，先安抚顾客，不管她怎么骂人，她是我们的顾客，我们的朋友，是我们服务让她不满意了，然后很小心翼翼的把帮顾客把M扣圆好，然后还亲切的问了别的M扣需要圆不，顾客语气立马就缓和很多，说明我们把顾客安抚好了，再试想，如果我们脾气一来，跟顾客多说两句，这件事的后果不言而喻。顾客心情好了，我们服务得到肯定了，大家自然都开心了。快乐买卖。退一步海阔天空。 耐心 导购员十大不当言行 现象一：当顾客在柜台前看产品时，导购员喷洗清洗剂，擦拭柜台。 ??? 点? 评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是， 导购员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为 导购员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾 客，甚至认为导购员时对其人格的一种侮辱，极有可 能把事情闹大而不好收场。 现象二：当顾客一进店门，一些导购员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。 导购员十大不当言行 ??? 点? 评：结果会适得其反。消费者本来是想好好逛逛， 因为产品的选择余地很多，不可能只到一家就决定购买。 导购员一心想把生意做成，弄得消费者不自在。 现象三：买卖不成后，导购员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。 导购员十大不当言行 ??? 点? 评：让消费者感到导购员很虚伪，因为买卖 是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心 情可能被弄糟。 现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，导购员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。 导购员十大不当言行 ??? 点? 评：这样造成顾客会很不满意，觉得该 件饰品并不合适自己。这种做法，使消费者对 导购员的诚信产生怀疑。 ? 现象五：当遇到人多时，导购员对一些买较高价珠宝的消费者高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。 导购员十大不当言行 ??? 点? 评：导购员此时的厚此薄彼的举动很伤顾客心。 虽然产品不同，但是服务应该是