《百安居家居建材商场顾客服务意识与规范培训教材》(46页)-客户服务管理.ppt

- 本资料来自 - 百安居商店顾客服务意识与规范 顾客服务意识与规范 服务意识 顾客服务意识 一个显而易见的问题:顾客去哪儿购买建材? 百安居 乐安居 欧倍德 好美家 传统建材市场 …… 顾客为什么选择百安居？ 服务，阻拦竞争对手的最后一道防线 满意服务来自顾客的一切体验 顾客体验到的服务来自我们每一位员工对待顾客的态度和行为! 另一个显而易见的问题 我们为什么来百安居工作？ 我们的需求金字塔 谁? 才是我们真正的老板 顾客,上帝！？ 体验上帝的旅程 现在，你就是上帝！ 进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2种商品有兴趣,提几个问题 请充分使用你的感觉器官！ 20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验 欢迎上帝回来！ 你看到… 你听到… 你感到 你想到… 《圣经》说： 凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐… 爱是永不止息…… --《圣经·新约》“哥林多前书”第13节 顾客不是上帝！ 有自我意识 有感觉 有情绪 有性格 有脾气 有习惯 有个人癖好 有想像力…… 该选择了! 请记住您今天选择了“ ”对待顾客态度 我们的使命和价值观 顾客服务规范-仪容仪表-工作礼仪 服务规范-仪容仪表 仪容仪表(5) 请穿着长至脚裸且便于工作的长裤 请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤 仪容仪表(6) 围裙前襟口袋内放置工作手册、笔记本 前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔 围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具 服务规范-工作礼仪 服务规范-工作礼仪（2） 主动向2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好” 关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?” 点头微笑,保持与顾客目光的接触 正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务 服务规范-工作礼仪（2） 员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快 如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务 如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往 服务规范-工作礼仪（3） 如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位) 你不能确定该商品是否有库存, 以最快的速度查询后给予顾客回复 “请稍候,我为您查询一下” 有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下” 服务规范-工作礼仪（4） 帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准) 为年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全 关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态 服务规范-工作礼仪（5） 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如: “对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您 谅解” “我们一定尽快帮您解决困难” “您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您 回复” ?……. 服务规范-工作礼仪（6） 当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听 如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助 不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点 当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见” “我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是……” 服务规范-工作礼仪（7） 当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问” 及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导. 如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如: “如果您当天购物满****元,我们提供免费送货服务,……具体情况您可以向服务台咨询” “我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以向服务台咨询” 顾客服务礼仪的三个基本点 三个基本点-微笑